Einführung:

Field Service Management Software ist eine Software für den Außendienst, die es Organisationen ermöglicht, relevante Ressourcen zu verwalten und mit Außendienstmitarbeitern zu kommunizieren. Die Software ist für vielzählige Unternehmen in vielfältigen Branchen mit Außendienstmitarbeitern relevant: wie z. B. mobiles Pflegepersonal, Gastechniker, Reparateure, Kabeltechniker, Telekommunikationstechniker, Reinigungspersonal, Installateure oder Lieferfahrer.

Die wichtigsten Elemente einer hochwertigen Field Service Management Software sind Dispatch-Management, Arbeitsauftragsmanagement und Terminplanungsfunktionen. Diese Lösungen enthalten zudem mobilen Zugriff, eine Kontaktdatenbank, Warnungen und Benachrichtigungen, Verfolgung der Servicehistorie und Zahlungseinzug im Außendienst.

Der Fokus einer Außendienst-Software ist auf eine bessere Kommunikation zwischen Dispatch-Personal und Außendienst Mitarbeitern gerichtet. Hierbei können im Außendienst tätige Mitarbeitende Zugriff auf wichtige Informationen erhalten, die sie bei der Ausführung ihrer Rollen unterstützen. Dies kann zu verschiedenen Vorteilen für Unternehmen und ihre Kunden oder Klienten führen, u. a. zu schnelleren Reaktionszeiten, verbesserter Servicequalität und höherer Kundenzufriedenheit.

Field Service Management Software hat auch andere Bezeichnungen, wie z. B. Field Operations Software, Field Team Management Software oder Field Force Management Software. Sie ist eng verwandt mit Software für die Disposition von Wartungspersonal, Auftragsmanagement Software und Instandhaltungssoftware. Field Service Management Tools werden meist in der Dienstleistungsbranche verwendet: insbesondere zur optimalen Reihenfolge der Arbeitsprioritäten, Reduzierung von Papierarbeit und der Zuordnung bestimmter Aufgaben an den richtigen Außendienstmitarbeitenden.

Bei der Auswahl einer Field Service Management Software müssen Unternehmen und andere Organisationen verschiedene Faktoren berücksichtigen. Dazu zählen das verfügbare Budget, die erforderliche Schulung für die Verwendung der Software und die genauen Funktionen, die von den verschiedenen Anbietern auf dem Markt angeboten werden. Obwohl die Funktionen von Außendienstlösungen stark variieren können, bieten die meisten der Top-Tools alle oder fast alle der folgenden Funktionen:

• Zuweisen oder Zuordnen der Aufgaben an verschiedene Außendienst Mitarbeiter und Verwendung von Echtzeit-Ortung
• Effiziente Verarbeitung der Arbeitsaufträge sicherstellen und Erstellen optimierter Maßnahmepläne
• Bereitstellung eines Terminplans an Außendienstmitarbeitende und Erstellung von Regeln für die Aufgabenzuweisung
• Verwaltung einer durchsuchbaren Datenbank mit wichtigen Kontaktinformationen, der ständig neue hinzugefügt werden können
• Verfolgen und Durchsuchen von Servicehistorien spezifischer Kunden, Klienten oder Endnutzer

Was ist Field Service Management Software?

Field Service Management Software hilft Unternehmen und anderen Organisationen mit Außendienstvertretern, -technikern und -mitarbeitenden, die Kommunikation zu optimieren und relevante Ressourcen zu verwalten. Mitarbeitende können als Außendienstmitarbeiter betrachtet werden, wenn sie Arbeiten außerhalb des Geländes eines Unternehmens ausführen, wie z. B. im Haus des Kunden oder an einem anderen externen Standort. Das bedeutet, dass die Software vorwiegend von Unternehmen verwendet wird, die in der Dienstleistungsbranche tätig sind, wie Klempnerbetriebe, Elektrotechnikunternehmen sowie Reinigungs- und Telekommunikationsfirmen.

Der Nutzen einer Field Service Management Software besteht weitgehend in der Erhöhung der Effizienz und Produktivität des Außendienstteams durch eine bessere Kommunikation und optimierte Arbeitspläne. Desweiteren werden den Außendienstmitarbeitenden wichtige bzw. nötige Informationen bereitgestellt, die ihnen bei ihrer Arbeit helfen können. Sowohl die Außendienstmitarbeiter selbst wie auch das Dispatch-Personal können davon profitieren. Und sobald die Vorteile der Außendienst-Software gänzlich realisiert sind, sollten auch die Kunden davon profitieren.

Unternehmen können die Software dazu benutzen, bestimmte Aufgaben dem geeignetsten Mitarbeitenden zuzuweisen und diesem gleichzeitig auch die bisherige Servicehistorie des Kunden bereitzustellen. Folglich werden die richtigen Aufgaben priorisiert und das Servicepersonal weiß besser darüber Bescheid, was erforderlich ist, um Probleme zu lösen oder den Kunden zufriedenzustellen. Mit dem Echtzeit-Tracking kann das Dispatch-Personal die aktuelle Lage zu jedem Zeitpunkt besser verstehen.

Welche Vorteile bietet eine Field Service Management Software?

Die Vorteile einer Field Service Management Software basieren im Allgemeinen auf einer besseren Kommunikation zwischen Dispatch- und Außendienstpersonal. Hierzu gehört, dass dem Außendienstpersonal wertvolle Informationen möglichst zentralisiert bereitgestellt werden, sodass die Mitarbeiter leicht darauf zugreifen können – egal ob sie am Standort oder außerhalb stationiert sind. Einige der wichtigsten Vorteile für Unternehmen, die hochwertige Außendienstlösungen verwenden, sind nachfolgend detaillierter beschrieben:

• Höhere Produktivität und Effizienz: Die verbesserte Kommunikation und Koordination zwischen Dispatch-Personal und Außendienstmitarbeitenden kann beträchtliche Vorteile bezüglich Produktivität und Gesamteffizienz mit sich bringen. Das ist darauf zurückzuführen, dass Außendienstmitarbeitende besser darüber Bescheid wissen, wo sie sein sollen, warum sie dort sein sollen und was der Zweck des Einsatzes ist. Das Dispatch-Personal hingegen hat besseren Zugriff auf Informationen und kann Aufgaben den Mitarbeitenden zuweisen, die am besten dazu geeignet sind, sie zu diesem bestimmten Zeitpunkt auszuführen. Folglich kann ein Unternehmen Außendienstleistungen schneller erbringen mit weniger Verspätungen, weniger Missverständnissen und einem besseren Verständnis des Einsatzzwecks.
• Zufriedenere Kunden: Die an Produktivität und Effizienz vorgenommenen Verbesserungen haben einen Dominoeffekt auf die Kundenzufriedenheit. Die Kunden profitieren oft von einer schnelleren Reaktionszeit bei Problemen, schnelleren Fehlerbehebungen, einer effizienteren Geräteinstallation oder einer besseren Aufmerksamkeit im Allgemeinen. Darüber hinaus kann der durch Field Service Management Lösungen bereitgestellte Zugriff auf Kundenservicehistorien eine viel kanten-spezifischere oder maßgeschneiderte Erfahrung bieten, wobei auch eine erfolgreiche Wertsteigerung erreicht wird. Eine Gartner-Studie zeigt eindrücklich, dass dies einer der wichtigsten Schlüssel zur Generierung langwährender Kundentreue ist.
• Echtzeit-Zugriff auf Informationen und Ortungsdaten: Eine Field Service Management Software ermöglicht Dispatch- und Außendienstmitarbeitenden sowie leitenden Führungskräften innerhalb eines Unternehmens den Zugriff auf und das Teilen von wichtigen Informationen, die bei Geschäftstätigkeiten helfen können. Darüber hinaus kann die Software auch ein Ortungstracking in Echtzeit bieten, das genau aufzeichnet, wo sich Außendiensttechniker oder -mitarbeitende zu einer bestimmten Zeit befinden. Für die Bereitstellung relevanter Informationen und Anweisungen kann dies wichtig sein. Die Funktion kann Kundenservicemitarbeiter auch dabei unterstützen, Kunden genaue Informationen darüber bereitzustellen, wann sie die Ankunft eines Mitarbeitenden erwarten können.
• Automatisierung zeitaufwändiger Prozesse: Ein weiterer beträchtlicher Vorteil der Verwendung einer Vertriebssoftware im Außendienst ist die Fähigkeit, einige der repetitiveren, zeitaufwändigeren Prozesse im Zusammenhang mit Dispatch-Management oder Field Service Management zu automatisieren. Viele Softwarelösungen ermöglichen beispielsweise die automatische Zuweisung von Außendienstaufgaben, mit Regeln darüber, welche Arbeiten welchem Mitarbeitenden zugewiesen werden. Das Automatisieren von Field Service Management Prozessen kann Mitarbeitenden helfen, Zeit zu sparen, die sie wiederum für das Ausführen komplexerer Aufgaben nutzen können, die ein tatsächliches menschliches Eingreifen erfordern. So kann im Laufe eines normalen Tages mehr Arbeit erledigt werden.
• Verbesserte Mitarbeitersicherheit: Die Fähigkeit, die Standorte von Außendienstmitarbeitenden zu verfolgen, kann helfen, die Sicherheitsverfahren innerhalb eines Unternehmens zu verbessern. Zu wissen, wo sich jeder Mitarbeitende zu einer bestimmten Zeit aufhält, kann in dem Fall äußerst wertvoll sein, wo etwas schiefläuft, und die Fähigkeit, einzelne Mitarbeitende zu verfolgen, kann helfen, wenn ein Mitarbeitender aus irgendeinem Grund nicht kontaktiert werden kann. Darüber hinaus könnte eine Field Service Management Software eine Rolle bei der Umleitung von Außendienstmitarbeitenden in Notfällen oder in Situationen spielen, wo ihre übliche Route gesperrt ist.
• Priorisierung der richtigen Probleme: Die Verwendung einer Field Service Management Lösung kann Unternehmen und ihren Beschäftigten auch dabei helfen, die richtigen Probleme zur richtigen Zeit zu priorisieren, damit sie ihre Zeit optimal nutzen können. Einige Außendienstaufgaben sind dringlicher als andere, und obwohl viele dieser Aufgaben in chronologischer Reihenfolge ausgeführt werden können, ist dies nicht immer die beste Vorgehensweise. Durch die Verwendung einer Softwarelösung ist das Dispatch-Team imstande, sich verschiedene Situationen anzusehen, Kundenbedürfnisse zu identifizieren, ehemalige Interaktionen mit diesem Kunden zu recherchieren, zu entscheiden, welche Aufgaben dringlich zu erledigen sind und welche bis später warten können, und dann diese Informationen an die Personen weiterzuleiten, die tatsächlich mit Außendienstarbeiten beschäftigt sind, auch wenn sie unterwegs sind.

Über welche Funktionen verfügt eine Field Service Management Software?

Die Funktionen einer Field Service Management Software lassen sich in drei Kategorien unterteilen. Es gibt Kernfunktionen, die in fast allen Anwendungen dieser Art zu erwarten sind. Übliche Funktionen kommen in vielen Lösungen vor, wobei optionale Funktionen nicht immer enthalten sind, die aber helfen können, verschiedene Pakete von der Konkurrenz zu unterscheiden. Natürlich sind einige Funktionen für manche Unternehmen wichtig, aber nicht für andere. Man sollte daher versuchen, die beste Lösung zu finden, anstatt sich einfach für die Option zu entscheiden, die die meisten Funktionen enthält. Davon abgesehen sollte man erwarten können, dass die meisten hochwertigen Field Management Software Lösungen auf dem Markt die im folgenden Abschnitt umrissenen Funktionen enthalten:

• Dispatch-Management: Zuweisung von Aufgaben an verschiedene Field Service Management Mitarbeiter und Nutzung der Echtzeit-Standortverfolgung. Somit wird überwacht, wo diese Mitarbeitenden sind, zu welchen Aufträgen sie unterwegs sind, ob sie angekommen sind und welche Auftragsorte sie als Nächstes erreichen können. Eine effektive Nutzung der in Field Service Management Software enthaltenen Dispatch-Management-Funktionen kann die Qualität der Kommunikation zwischen Dispatch- und Außendienstmitarbeitenden hinsichtlich Fahrtzeiten verbessern. Damit wird sichergestellt, dass die richtige Aufgabe den richtigen Arbeitenden zugewiesen wird. Auf diese Weise werden so viele Aufträge wie möglich an jedem Werktag abgeschlossen.
• Arbeitsauftragsmanagement: Einführung einer systematischen Methode zur Bearbeitung und Fertigstellung von Arbeitsaufträgen oder -aufgaben. Effektive Arbeitsauftragsmanagement-Tools vereinfachen die Verwaltung der Verfügbarkeit relevanter Ressourcen und die Zuweisung dieser Ressourcen zu den richtigen Aufträgen. Darüber hinaus kann ein Arbeitsauftragsmanagement bei der Bestellung von Teilen, der Priorisierung von Ausgaben und der Minimierung von Wartezeiten für Kunden behilflich sein.
• Terminplanung: Erstellung von Arbeitsplänen für Außendienstmitarbeiter und ihre kontinuierliche Aktualisierung, damit alle Mitarbeitenden wissen, wo sie was erledigen müssen und wann. Darüber hinaus bieten viele Softwarelösungen Automatisierungsfunktionen in diesem Bereich an. Sollten diese enthalten sein, können normalerweise Regeln darüber eingerichtet werden, welche Aufgaben automatisch welchem Mitarbeitenden und unter welchen Bedingungen zugewiesen werden. Dies kann bei der Reduzierung der insgesamten Arbeitslast für Dispatch-Teams helfen, aber auch Verzögerungen zwischen Aufgaben für Außendienstmitarbeitende minimieren.
• Kontaktdatenbank: Speicherung und Verwaltung wichtiger Kontaktinformationen durch die Verwendung einer im Softwarepaket enthaltenen Datenbank. Dieser Datenbank können ständig neue Kontakte hinzugefügt werden. Und existierende Kontakte können geändert werden, sobald sich deren Informationen verändern. In einigen Fällen kann die Kontaktdatenbank auch frühere Kommunikationen mit jedem Kontakt nachverfolgen und bietet somit eine ähnliche Funktion wie ein CRM-System (Customer Relationship Management).
• Verfolgung der Servicehistorie: Zugrifferteilung auf die Servicehistorien von Kunden an Außendienstteams, damit sie länger bestehende Probleme schnell beheben können. Sie können überprüfen, was bisher unternommen wurde, und einen Überblick darüber erhalten, wie lange ein Kunde oder Klient bereits mit einem bestimmten Problem zu tun hat. So können diese Mitarbeitenden dem Kunden einen maßgeschneiderten Service bieten und schneller zum nächsten Einsatzort kommen, während die Zeit reduziert wird, die jeder Kunde für die Erklärung seines Problems benötigt.
• Mobiler Zugriff: Nutzung der Software von fernen Standorten mittels mobiler Geräte. Die Bereitstellung eines mobilen Zugangs ist für Mitarbeitende im Außendienst unerlässlich. Sie müssen wissen, wohin sie gehen, warum, was sie bei ihrer Ankunft erwartet und wohin sie nach Abschluss dieses Auftrags gehen müssen. Normalerweise erfolgt der mobile Zugriff über ein Smartphone, unter Verwendung der Software kann er aber auch über ein Tablet, einen Laptop-Computer oder ein anderes internetfähiges Gerät stattfinden. Darüber hinaus kann es sein, dass auch Dispatch-Mitarbeitende auf die Software zugreifen und sie an remote Standorten, u. a. bei der Heimarbeit, effektiv nutzen müssen. Ein mobiler Zugriff kann auch Optionen für den Einzug von Zahlungen von Kunden während des Außendienstes bieten.
• Warnungen/Benachrichtigungen: Senden und Empfangen von Warnungen oder Benachrichtigungen, sodass die dringlichsten Angelegenheiten zuerst abgewickelt werden können. Das Warnsystem kann Aufträge für das Dispatch-Team hervorheben, die eine Priorisierung erfordern, oder Außendienstmitarbeitenden Anweisungen zu ihrem nächsten Einsatzort geben. Einige Lösungen ermöglichen es Außendienstmitarbeitern sogar, Warnmeldungen zu senden, wenn ein Auftrag länger dauert als erwartet.

Im Capterra-Verzeichnis für Field Service Management Software lassen sich verfügbare Softwarelösungen anzeigen und basierend auf den von ihnen angebotenen Funktionen filtern. Das bedeutet, dass nur Softwarelösungen zu sehen sind, die die erforderlichen Funktionen beinhalten und andere Anforderungen erfüllen.

Was sollte beim Kauf einer Field Service Management Software berücksichtigt werden?

Beim Kauf einer Field Service Management Software ist es wichtig, sich ein paar grundsätzliche Fragen zu stellen, um genau identifizieren zu können, was benötigt wird und welche Lösung sich am besten eignen würde. Da sich die verfügbaren Optionen stark unterscheiden können, sollte man daran denken, dass die beste Option für ein Unternehmen nicht immer auch die beste Option für ein anderes ist. Sich die folgenden Fragen zu stellen, kann bei diesem Entscheidungsfindungsprozess helfen:

• Wie funktioniert die Field Service Management Software? Die erste Frage, die man sich zu Field Service Management Software Lösungen stellen sollte, lautet: Wie funktionieren sie in der Praxis? Sich die Kernfunktionen anzusehen und zu erkunden, was die Software tatsächlich bietet, beantwortet diese Frage. Die beste Field Force Management Software für ein Unternehmen ist die Lösung, die über hochwertige Funktionen in den benötigten Bereichen verfügt, auch wenn der Software bestimmte andere Funktionen fehlen, die zwar in anderen Lösungen enthalten, aber nicht relevant sind.
• Lässt sich die Software in existierende Tools und Prozesse integrieren? Eine weitere Erwägung beim Kauf einer Software ist die Integration in existierende Anwendungen, Systeme, Tools und Prozesse. Kann die Software in Kombination mit CRM-Systemen oder Kommunikationssoftware benutzt werden? Können Daten von einer Anwendung in eine andere übertragen werden? Funktioniert die Software mit existierenden Betriebssystemen und Geräten? Über diese Dinge nachzudenken ist wichtig. Denn wenn die gewählte Field Service Management Software hinsichtlich Integration nicht viel zulässt, können weitreichendere Änderungen an Prozessen erforderlich sein, was die Kosten erhöhen kann.
• Wie wird ein Außendiensttechniker verwaltet? Eine weitere Erwägung ist, wie Außendiensttechniker oder -mitarbeitende im jeweiligen Unternehmen verwaltet werden. Sind sie Teil eines kleinen oder großen Teams? Arbeiten sie den ganzen Tag lang im Außendienst oder nur für einen Teil des Tages? Benötigen sie Aktualisierungen, wenn sie unterwegs sind, oder kehren sie für jede Kommunikation jedes Mal zur Zentrale zurück? Je klarer die Prozesse sind, desto leichter ist die Identifikation der Softwarelösung, die höchstwahrscheinlich das Benötigte enthält.
• Was charakterisiert einen erfolgreichen Field Service Desk? Generell gesehen verlassen sich erfolgreiche Field Management Services und Dispatch-Services auf die Zuweisung der richtigen Aufgaben an den richtigen Mitarbeitenden und die Sicherstellung, dass Außendienstmitarbeitende kontaktiert werden können. In diesem Sinne ist eine Priorisierung der Softwareangebote wichtig, die diese Bereiche abdecken. In bestimmten Branchen kann es jedoch andere übliche Funktionen geben, die mit erfolgreichen Field Service Desks im Zusammenhang stehen.
• Wie viel kostet eine Field Service Management Software? Bei jeder neuen Software ist es wichtig, die Kosten zu berücksichtigen. Für diese Analyse kann ein holistischer Ansatz erforderlich sein. Die Software kann Vorlaufkosten haben oder monatliche Abonnementgebühren für cloudbasierte Optionen verlangen, aber verdeckte Kosten müssen auch berücksichtigt werden. Muss der Nutzer für Aktualisierungen zahlen? Muss viel in die Personalschulung investiert werden? Erfordert die Einführung der gewählten Software Änderungen an Prozessen in anderen Bereichen? Sobald all diese Elemente berücksichtigt sind, versteht man besser, welches Paket für das verfügbare Budget am geeignetsten ist.
• Ist eine cloudbasierte oder eine lokale Lösung besser? Die Wahl zwischen SaaS-Lösungen und On-Premise-Lösungen ist wichtig, weil beide ihre Vor- und Nachteile haben. Im Allgemeinen bieten cloud- oder webbasierte Lösungen Vorteile hinsichtlich Anlaufkosten und Zugänglichkeit, vor allem von fernen Standorten, und dies kann für das Field Service Management äußerst wertvoll sein. Aber auch On-Premise-Lösungen sind durchaus brauchbar. Das Gefühl der Eigenverantwortung und das Fehlen einer Abonnementgebühr machen sie für viele Unternehmen interessant. Letztendlich hängt diese Entscheidung von persönlichen Präferenzen ab oder davon, welche Bereitstellungsoption am besten für ein bestimmtes Geschäftsmodell funktioniert.

Welche Trends bei Field Service Management Software sind am relevantesten?

Die relevantesten Trends bei Field Service Management Software sind nachfolgend umrissen. Bei der Entscheidungsfindung ist es wichtig, sich an diese zu erinnern: Nutzer sollten in eine Lösung investieren, die ihnen in der unmittelbaren Zukunft und auch langfristig gut dienen wird. Die signifikantesten Trends sind:

• Proaktiver oder prädiktiver Kundenservice: Ein wichtiger Trend, dessen man sich auf der Suche nach der idealen Field Service Management Software bewusst sein sollte, ist der Trend in Richtung einer proaktiveren oder prädiktiveren Unterstützung für Kunden. Im Wesentlichen ist damit die kontinuierliche Überwachung und Analyse von Trends zur Antizipierung von Problemen vor ihrem Auftreten und das Ergreifen von Maßnahmen im Voraus gemeint. Auch das Ergreifen von Maßnahmen zur Verhinderung einer Manifestation bekannter Probleme kann für spezifische Kunden erforderlich sein. Eine Gartner-Studie zeigt, dass ein proaktiver Kundenservice helfen kann, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, aber dass nur 13 % der Kunden berichten, dass sie eine derartige Unterstützung erhalten.
• Dialogorientierte Nutzerschnittstellen: Intelligente Lautsprecher, Smartphones und die Sprachsuchtechnologie haben alle zur vermehrten Nachfrage nach dialogorientierten Nutzerschnittstellen beigetragen. Dieser Trend wird in den kommenden Jahren wahrscheinlich eine große Vielfalt von Softwarearten aus dem Betrieb nehmen. Man sollte ihn im Auge behalten, um nicht hinter andere Außendienstunternehmen zurückzufallen, deren Außendienstmitarbeiter Sprachbefehle auf der Fahrt zu einem Auftrag zu benutzen. Nicht zu vergessen ist die Tatsache, dass Außendienstmitarbeiter während der Fahrt aus Sicherheitsgründen keine textbasierte App benutzen dürfen. Eine Frage zu stellen und eine Antwort anzuhören, wäre jedoch möglich. Das bedeutet, dass dialogorientierte Nutzerschnittstellen über das Potenzial verfügen, in diesen Bereichen für Praktikabilität zu sorgen und die Effizienz zu steigern.
• Hybrider Außendienst und CRM-Systeme: Die Konzepte Customer Relationship Management und Field Service Management werden immer verschwommener, insbesondere da Dienstleistungsunternehmen versuchen, Problemen zuvorzukommen. Diese Verschwommenheit hat zur Folge, dass einige Softwarelösungen sowohl Funktionalität für CRM wie auch Field Service Management anbieten. Möglich wäre zum Beispiel, dass Kunden Serviceanforderungen buchen und dass Dispatch-Teams Außendienstmitarbeitende darüber informieren, wo sie sein und was sie tun müssen.
• Die Verwendung künstlicher Intelligenz: Künstliche Intelligenz ist eine weitere Form von Technologie, die viele Branchen verändert. Dabei sind Außendienstunternehmen keine Ausnahme. Innerhalb einer Field Service Management Software könnte KI möglicherweise zur Erstellung eines Chatbots verwendet werden, über den Außendienstmitarbeitende schnell auf wichtige Informationen zugreifen können, auch wenn kein Mitglied des Dispatch-Teams verfügbar ist. Ein Chatbot könnte möglicherweise auf Nutzerservicehistorien, Kontaktinformationen oder andere Kundendaten zugreifen und sie fast unmittelbar an den Außendienstmitarbeitenden übermitteln. In Fällen, wo es CRM-Integration oder CRM-Funktionen gibt, wird es in Zukunft für Kunden eventuell möglich sein, ihre Serviceanforderungen mittels Chatbot zu buchen, anstatt auf ein menschliches Einschreiten zu warten.
• Das IoT (Internet of Things): In Unternehmen, wo Außendienstanforderungen wahrscheinlich auf der Reparatur von Geräten oder Maschinen basieren, stellt der Anstieg des IoT einen wichtigen, ernst zu nehmenden Trend dar. Diese Technologie könnte sich dazu benutzen lassen, den Dienstleister mit Echtzeitdaten zu versorgen. Das bedeutet, dass die Nachfrage nach Wartungsarbeiten besser verstanden, aber auch besser im Voraus antizipiert werden kann, ohne dass Kunden dieses Gespräch führen müssen. Dies steht mit der Idee im Einklang, einen proaktiven Kundensupport bereitzustellen. Es bedeutet auch, dass präventive Wartungsarbeiten zur praktischsten Zeit für alle Beteiligten geplant werden können, lange bevor größere Schwierigkeiten auftreten.

Quellen:

Die hervorgehobenen Funktionen wurden auf Basis ihrer Relevanz für das Field Service Management ausgewählt zusammen mit der Anzahl der Produkte im Verzeichnis von Capterra, die sie anbieten. Die folgenden Quellen wurden für die Erstellung dieses Dokuments verwendet:

1. How to Improve Customer Loyalty and Retention (Wie man die Kundenbindung und -loyalität verbessert) – Gartner (Zugriffsdatum: Sonntag, 5. September 2021)

2. Vorhersage-Analyse – Capterra Glossar (Zugriffsdatum: Montag, 14. October 2022)

3. How Proactive Customer Service Will Transform Customer Experience (Wie proaktiver Kundenservice das Kundenerlebnis verändern wird) – Gartner (Zugriffsdatum: Montag, 6. September 2021)