Was ist eine Kundendienst Software?

Eine Kundendienst Software ist ein Ticketing-System, welches Kundenanfragen dokumentiert, nachverfolgt und löst. Sie sammelt Kundenanfragen aus mehreren Kanälen, wie Telefon, E-Mail, Live-Chat und sozialen Medien in einem einzigen Portal, damit Agents schnell und einfach auf Anfragen reagieren können.

Das Tool ermöglicht es mehreren Agents, jedes Ticket zu bearbeiten. Dies vereinfacht die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen, um Kundenanfragen zu lösen. Die Lösung liefert auch detaillierte Berichte und Einblicke in Kundeninteraktionen, wodurch Organisationen dabei geholfen wird, die Qualität ihres Kundendienstes zu bewerten.

Vorteile einer Kundendienst Software

Kundendienst Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung und Aufrechterhaltung einer Beziehung mit ihrer Kundschaft. Die Lösung hilft ihnen, die folgenden Vorteile zu realisieren:

• Zusammenstellung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle: Eine Kundendienst Software stellt Kundenanfragen aus mehreren Plattformen in einem Stream zusammen. Das Tool erstellt ein Ticket für jede Kundenanfrage, gleich ob es sich einen Anruf an die Helpline, eine E-Mail an das Team des Kundendienstes oder einen Kommentar auf einer Seite der sozialen Medien handelt. Diese Tickets werden dem zentralisierten Stream automatisch hinzugefügt. Dadurch wird sichergestellt, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt.
• Reduzierung der Zeit, die Agents mit jeder Anfrage verbringen: Die Software bietet eine durchsuchbare Datenbank zur Schnellübersicht. Agents können Mitglieder anderer Teams taggen oder das Ticket an das richtige Team weiterleiten und die Kundschaft an den richtigen Ort führen. Die standardisierten Antworten, einfach zu bearbeitenden Vorlagen und die Fähigkeit, auf mehrere Anfragen gleichzeitig zu reagieren, verkürzen die Zeit bis zur Auflösung eines Tickets.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch schnellere Lösung von Problemen: Die Anwendung ermöglicht es Nutzern, jedes Ticket nach Priorität zu beantworten und die Wartezeit zu reduzieren. Sie organisiert zudem den Lösungsarbeitsablauf eines Tickets und ermöglicht Agents, an Tickets zusammenzuarbeiten. Dies verkürzt den Lösungskreislauf und verbessert die Kundenzufriedenheit.
• Einblick in die Teamleistung: Eine Kundendienst Software bietet analytische Funktionen mit anpassbaren Berichten und Dashboards, wodurch Einblicke in die Leistung deines Support-Teams bereitgestellt werden. Finde heraus, wie lange dein Team braucht, um zu reagieren, wie beschäftigt Teams an bestimmten Wochentagen sind und welche Anfragen oft gestellt werden. Diese Informationen helfen dir, Agents zu verwalten, ihre Reaktionszeiten zu verbessern und die Produktivität zu steigern.

Typische Funktionen einer Kundendienst Software

• Wissensbasis: Aufbauen und Verwalten eines zentralisierten, durchsuchbaren Informationsrepository mit Hinblick auf häufig auftretende Anfragen sowie deren Antworten.
• Support-Tickets: Nachverfolgen von Interaktionen und automatisches Erstellen von Tickets auf Kunden- und Serviceanfragen.
• Multichannel-Kommunikation: Verwalten eingehender und ausgehender Kundenkommunikation auf mehreren Kanälen, inklusive E-Mail, Telefon, Live-Chat und sozialen Medien.
• Warteschlangenmanagement: Verwalten der Ticket-Warteschlange, um den Bedürfnissen des Teams entgegenzukommen und die Wartezeiten für eingehende Anfragen zu überwachen, die noch nicht zugewiesen sind.
• Live-Chat: Chat mit Kundschaft, um ihre Anfragen in Echtzeit zu lösen.
• Terminverwaltung: Planen und Verwalten von Kundeninteraktionen.

Tipps für den Kauf von Kundendienst Software

• Die Nutzerfreundlichkeit der Lösung: Eine schlechte Nutzererfahrung (user experience, UX) ist schlecht für dein Geschäft. Das Tool sollte Agents nicht hemmen und die Reaktionszeit verlängern. Bevor du eine Lösung kaufst, solltest du sie daher erst probieren und sicherstellen, dass die Nutzeroberfläche/UX für Agents nicht zu umständlich oder kompliziert ist. Schließlich müssen sie die Anwendung jeden Tag nutzen und sollten damit zufrieden sein.
• Integration mit bestehenden Anwendung von Drittparteien: Obwohl die meiste Software mit anderen Drittanbieter-Anwendungen integriert werden kann, sollte geprüft werden, ob deine bevorzugte Lösung und/oder dein Preisplan eine Integration mit anderen von dir verwendeten Lösungen unterstützt. Es kann nämlich ziemlich verschwenderisch und schmerzhaft sein, nach dem Kauf herauszufinden, dass die Software deine Anwendungen nicht unterstützt.
• Kundensupport auf allen Kanälen: Dadurch kann alles zentralisiert werden und die Verwaltung auf mehreren Kommunikationskanälen wird erleichtert. Dies ist aber nicht für alle Geschäfte erforderlich. Wenn deine Kunden eher über Chats oder E-Mails Kontakt aufnehmen, solltest du eine Kundendienst Lösung auswählen, die dir die Option anbietet, die du auch brauchst, damit du nicht für Kanäle bezahlst, die du nicht optimal nutzt.

Relevante Trends in der Kundendienst Software

• Chatbots zur Verbesserung des Kunden-Self-Service: Anbieter verwenden Chatbots, um Kundenanfragen in Echtzeit ohne Ticket zu lösen. Die Technologie kann menschliche Interaktionen simulieren und einfache Anfragen wie Fragen nach Arbeitszeiten, Kontaktinformationen und Statusaktualisierungen lösen. Sie empfiehlt auch relevante Abschnitte aus Artikeln in der Wissensbasis, wenn der Kunde zum Beispiel nicht weiß, wie ein Passwort neu einzustellen ist. Dann verweist der Chatbot die Kundschaft an eine schrittweise Beschreibung des Prozesses. Unternehmen, die einen Chatbot verwenden, geben an, dass sie eine 70%ige Reduzierung bei telefonischen, Chat- und/oder E-Mail-Anfragen erleben.
• Künstliche Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Effizienz von Agents: Anbieter von Kundendienst Software verwenden KI, damit ihre Agents intelligenter arbeiten. Einige verwenden es, um Tickets zur einfachen Referenz automatisch zu taggen, kategorisieren und indizieren. Andere verwenden KI, um das Stresslevel der Kundschaft zu bestimmen und Chat-Antworten vorherzusagen. KI kann weiterhin Veränderungen in bereits existierenden Artikeln empfehlen, basierend auf der Art, wie die Kundschaft ihre Probleme kommuniziert. Dadurch wird das Auffinden von Antworten und das Verstehen dieser in der Zukunft vereinfacht.