Was ist Call Center Software?

Call Center Software unterstützt Unternehmen dabei, ihre Call Center effizient zu betreiben. Die Software verwaltet eingehende und ausgehende Anrufe, erfasst Kundenbeschwerden, überwacht die Kundenerfahrung und verfolgt die Produktivität der Agenten. Die Lösungen lassen sich in verschiedenen Abteilungen einsetzen.

Vertriebs- und Marketing-Teams nutzen Call Center Lösungen beispielsweise dazu, Kunden zu Verkaufs- und Werbezwecken anzurufen, während Supportteams mithilfe der Software Kundenprobleme beheben, Beschwerden bearbeiten und sogar Schulungen nach dem Verkauf durchführen. Call Center Systeme vereinfachen nicht nur die Kommunikation und das Engagement über das Telefon, sondern auch über Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, Instant Messaging, SMS und soziale Medien.

Welche Vorteile bietet eine Call Center Software?

• Steigerung der Agentenproduktivität und -effizienz: Call Center Anwendungen umfassen robuste Funktionen wie automatische Anrufverteilung und regelbasierte Eskalation. Damit werden Unternehmen bei der effizienten Bearbeitung von Anrufen unterstützt, Leerlaufzeiten minimiert und die Anrufgeschwindigkeit und Wartezeiten anhand der Anzahl verfügbarer Agenten geregelt. Dank der rollenbasierten Zuweisung ist sichergestellt, dass Anrufe ohne Verzögerungen an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Insgesamt helfen Call Center Lösungen Unternehmen bei der Verbesserung der Abläufe. Da Zeit und Ressourcen optimal genutzt werden, können mehr Kundenanfragen beantwortet werden.
• Verbesserung der Kundenbeziehungen: Call Center Systeme helfen Unternehmen, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben und über verschiedene Kanäle eine personalisiertere und lohnenswertere Erfahrung zu bieten. Ein effizienter Kundenservice trägt dazu bei, Kundenvertrauen, Markentreue und Kundenbeständigkeit aufzubauen.

Was sind typische Funktionen einer Call Center Software?

• Eingebaute Telefonfunktionen: Telefonieren über internetfähige Geräte.
• Anruf-Routing: Verteilung und Zuweisung von Anrufen an einzelne Agenten bzw. Weiterleitung an Warteschlangen anhand vorab festgelegter Kriterien wie Uhrzeit, Tag oder Agentenverfügbarkeit.
• Telefonieintegration: Integration von VoIP(Voice-over-Internet-Protocol)-Diensten in bestehende Telefonanlagen.
• Anrufprotokollierung: Sammlung, Aufzeichnung und Analyse von Anrufen, die von einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum getätigt oder empfangen wurden. Bereitstellung statistischer Informationen wie Zeit und Datum, Anrufhäufigkeit, Anrufdauer und Anrufer-ID.
• Anrufaufzeichnung: Aufzeichnung eingehender und/oder ausgehender Anrufe an ein Call Center und Pflege eines zentralen Repositories aller Aufzeichnungen zu Schulungs- und Qualitätsüberwachungszwecken.
• Warteschlangenmanagement: Empfang von Kundenanrufen, Erstellung einer Anrufwarteschlange und Halten von Kunden in der Warteschleife, bis sie mit einem Live-Agenten verbunden sind.

Welche Tipps sollte man beim Kauf einer Call Center Software beachten?

• Bereitstellungstyp: Call Center Programme sind über gehostete, Vor-Ort- und cloudbasierte Bereitstellungsoptionen verfügbar. Vor-Ort- und gehostete Bereitstellungsoptionen eignen sich für Unternehmen, die nach individualisierbaren Call Center Anwendungen suchen, erweisen sich jedoch als kostspielig, wenn sie nur für kurze Zeit eingesetzt werden sollen. Obwohl eine cloudbasierte Software in Relation billiger ist und oft in wenigen Stunden eingerichtet werden kann, ist eine zuverlässige, konstante Internetverbindung erforderlich, damit sie einwandfrei funktioniert. Nutzer sollten die Vor- und Nachteile von cloudbasierten und lokalen Systemen vergleichen und entsprechende Call Center Anbieter in die engere Wahl ziehen.
• Mehrkanalunterstützung: Mit Call Center Software können Unternehmen die Kommunikation über mehrere Kanäle, darunter SMS, Online-Messenger, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien, zu geringen Zusatzkosten verwalten. Die Anforderungen variieren jedoch je nach Anwendungsfall. Ist die Marke des Nutzers beispielsweise auf sozialen Medien aufgebaut, werden entsprechende Managementfunktionen benötigt. Wenn die Marketing-, Vertriebs- oder Kundenbetreuungsstrategie des Unternehmens Textnachrichten umfasst, ist alternativ auch eine SMS-Unterstützung erforderlich. Käufer sollten ihre Bedürfnisse klar identifizieren, bevor sie mit der Softwaresuche beginnen. Sie sollten vor dem Kauf beim Call Center Software Provider sicherstellen, dass die gewünschten Funktionen enthalten sind.

Welche relevanten Trends gibt’s im Bereich der Call Center Software?

• Sprachbasierte Kundeninteraktionen werden in den nächsten zwei Jahren abnehmen: Call Center wechseln von traditioneller Call Center Software auf Contact-Center-Lösungen, mit denen sich andere Kommunikationsmittel (wie E-Mail, SMS-Nachrichten, soziale Medien und Live-Chat) nutzen lassen. Einer Untersuchung von Capterra zufolge bleibt die Stimme zwar eine wichtige Quelle für Kundeninteraktionen, ihre Bedeutung wird in den kommenden Jahren jedoch immer weiter in den Hintergrund treten, da immer mehr Unternehmen digitale Kanäle zu nutzen beginnen.
• Auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende dialogorientierte Bots nehmen in der Welt der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) immer mehr Fahrt auf: Sprach- und textbasierte Bots optimieren effektiv die ersten Kundengespräche. Einer Untersuchung von Capterra zufolge setzen 68 % der kleinen Unternehmen derzeit eine Art dialogorientierter Nutzerschnittstellentechnologie ein oder planen den Einsatz in den nächsten ein bis zwei Jahren. Wenn solche Schnittstellen genutzt werden, hören die Kunden einen Roboterstimme oder eine Nachricht (anstelle eines Live-Agenten), die ihre persönlichen Daten und die Art der Anfrage erfasst. Der Bot kann dann von sich aus grundlegende Fragen beantworten oder Anrufe an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Diese Automatisierung beschleunigt den gesamten Anrufprozess und verschafft den Agenten die zur Bearbeitung komplexerer Aufgaben notwendige Zeit.