Einführung

Call-Center Software ist die Bezeichnung für Softwarelösungen, die Unternehmen bei der Verwaltung von Callcentern unterstützen sollen. Eine solche Software soll die Effizienz verbessern und die Verwaltung von Callcenter-Aktivitäten unterstützen, darunter eingehende und ausgehende Anrufe. Darüber hinaus ermöglichen es die besten Lösungen dieser Kategorie Nutzern, das Kundenerlebnis zu überblicken, Kundenbeschwerden aufzuzeichnen und die Aktivitäten der Beschäftigten sowie die Gesamtproduktivität zu überwachen, um Antworten und Ergebnisse zu optimieren.

Inbound Call-Center Software wird hauptsächlich mit Kundenservice- und Supportaktivitäten in Verbindung gebracht, wo sie verwendet werden kann, um Kundenbeschwerden zu verwalten, Lösungen für Kundenprobleme bereitzustellen und wertvolles Kundenfeedback zu erhalten. Diese Software kann jedoch auch verwendet werden, um ausgehende Anrufe zu verwalten, einschließlich Business-to-Business- oder Business-to-Customer-Anrufen von Teammitgliedern einer Vertriebsabteilung oder Anrufen von Marketing-Profis. Call-Center Software kann jedem Unternehmen zugutekommen, das Vertrieb, Marketing, Kundenservice und andere eingehende und ausgehende Kommunikation verwalten muss.

Ungeachtet des Namens geht die meiste moderne Call-Center Software über die Bereitstellung von Tools zur Verwaltung von Telefonanrufen hinaus. Vielmehr ermöglicht es die Software Nutzern, die eingehende und ausgehende Kommunikation über mehrere Kanäle zu verwalten, darunter Telefon, SMS, E-Mail, Live-Online-Chat, Instant-Messaging-Dienste und Plattformen in den sozialen Medien.

Call-Center Programme lassen sich in die Kategorien Software zur Anrufaufzeichnung, Kundenservice Software und Kontaktcenter-Software einordnen. Die Erhebung von Daten von Kunden und der Fokus auf die Verwaltung von Antworten führen jedoch dazu, dass viele Unternehmen diese Lösungen auf ähnliche Weise verwenden wie CRM-Systeme. In einigen Fällen kann auch die Integration mit solchen Softwarelösungen von Drittanbietern möglich sein, was die Kommunikationsmanagementbemühungen weiter unterstützt.

Während die in Call-Center Paketen enthaltenen Funktionen von einer Lösung zur nächsten variieren können, gibt es auch einige Kernfunktionen, deren Vorhandensein dazu beitragen kann, diese Kategorie zu definieren. Die überwiegende Mehrheit der auf dem Markt erhältlichen Call-Center Anwendungen, ermöglicht Nutzern die Durchführung der folgenden Aktionen:

• Automatisches Zuweisen eingehender und ausgehender Anrufe an die richtigen Beschäftigten und Abteilungen oder deren Verteilung
• Erstellung eines Protokolls aller getätigten und empfangenen Anrufe und Speicherung der relevanten Daten
• Aufzeichnung eingehender und ausgehender Anrufe und Speicherung der Aufzeichnungen zur späteren Verwendung
• Erstellung einer Anrufwarteschleife und Verwaltung von Warteschleifen, damit Anrufe in einer logischen Reihenfolge verwaltet werden können

Was ist eine Call-Center Software?

Call-Center Software ist eine Art von Software, die häufig von Unternehmen und anderen Organisationen zur Verwaltung des Callcenter-Betriebs verwendet wird. Auch als Kontaktcenter-Software bekannt, kann sie von Kundenserviceteams, Vertriebsteams, Marketingabteilungen und verschiedenen anderen Beschäftigten implementiert werden, um sie bei einer Vielzahl von Aktivitäten im Zusammenhang mit der Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe zu unterstützen. Zu diesen Aktivitäten gehören das Erstellen und Verwalten von Anrufwarteschleifen, das Zuweisen der Verantwortung für Anrufe an einzelne Agenten oder Abteilungen und das Erstellen von Protokollen für alle getätigten oder empfangenen Anrufe.

Eine weitere entscheidende Komponente der Software für Call-Center ist die Aufzeichnung eingehender und ausgehender Anrufe, sodass auf diese Anrufe in Zukunft erneut verwiesen werden kann – hauptsächlich zu Schulungszwecken. Diese Software kann auch wertvolle Informationen darüber sammeln, wann Anrufe eingegangen sind, wie lange sie gedauert haben usw. Darüber hinaus enthalten die umfassendsten Pakete auch Optionen für andere Kommunikationsformen wie E-Mail und Live-Chat.

Call-Center Software Lösungen werden manchmal kategorisiert in Inbound Call-Center Software, die für die Kundenbetreuung verwendet wird, und Outbound Callcenter-Aktivitäten, die häufiger von B2B- oder B2C-Vertriebsteams sowie Marketingteams verwendet werden. Viele der besten Optionen für Call-Center Software kombinieren diese beiden Lösungen jedoch in einem einzigen Paket.

Welche Vorteile bietet eine Call-Center Software?

Die Vorteile von Call-Center Software beziehen sich hauptsächlich auf die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe. Dies kann es Unternehmen ermöglichen, die Kommunikation effektiver zu verwalten und bessere Strategien zu entwickeln. Gleichzeitig ermöglicht ein Call-Center System den Unternehmen, ihre Ergebnisse zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dennoch wird empfohlen, einige der spezifischen Vorteile zu untersuchen, die mit der Verwendung dieser Software verbunden sind, darunter die folgenden:

• Verbesserte Kundenbeziehungen: Einer der Hauptvorteile einer Investition in hochwertige Call-Center Software ist die Möglichkeit, die Beziehung zu den Kunden zu verbessern. Solche Verbesserungen können auch viele Formen annehmen, die direkt mit der Verwendung der Software zusammenhängen. Beispielsweise kann Software mit Warteschleifenverwaltung und automatischen Anrufverteilungsfunktionen dazu beitragen, dass Anrufe an den richtigen Agenten weitergeleitet und in einer logischen Reihenfolge bearbeitet werden. Dies kann dann zu schnelleren Reaktionszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit führen. In der Zwischenzeit kann die Möglichkeit, Anrufe zu protokollieren, dazu beitragen, die Qualität der zukünftigen Kommunikation mit Kunden zu verbessern, da die Daten sofort verfügbar sind und Agenten dabei helfen, dort weiterzumachen, wo der vorherige Agent aufgehört hat. Darüber hinaus kann die Software Unternehmen dabei unterstützen, ein viel individuelleres und personalisierteres Erlebnis zu bieten, was möglicherweise zu dauerhafter Loyalität führt.
• Bessere Ergebnisse in Vertrieb und Marketing: Call-Center Anwendungen unterstützen nicht nur die Kundenbetreuung, sondern können Unternehmen auch bei der ausgehenden Kommunikation unterstützen. Dies kann durch automatische Anrufverteilung erreicht werden, die ausgehende Anrufe Agenten zuweist, sowie Anrufaufzeichnungen und Anrufprotokollierung, was zu einer Verbesserung der Anrufqualität führt. Letztlich kann dies wichtige Bereiche wie die Vertriebs- und Marketingleistung verbessern, da die Kommunikation mit den Kunden verbessert wird. Darüber hinaus bedeutet dies, dass Call-Center Lösungen das Potenzial haben, den Umsatz zu steigern und bessere Finanzergebnisse zu erzielen.
• Gesteigerte Produktivität und Effizienz: Wenn eingehende und ausgehende Anrufe effektiver verwaltet werden und die Verantwortung für die Bearbeitung dieser Anrufe den richtigen Personen zugewiesen wird, wird sich die Gesamteffizienz eines Callcenters, Vertriebsteams, Marketingteams oder einer Kundenserviceabteilung verbessern. Als direktes Ergebnis wird jedes Teammitglied wahrscheinlich mehr Anrufe bearbeiten, mehr Probleme lösen, mehr Verkäufe tätigen oder mehr Geschäftsabschlüsse erzielen können. Vor diesem Hintergrund kann die Investition in Call-Center Tools dazu beitragen, die Leistung zu steigern, was dazu führt, dass mehr Arbeit ausgeführt wird und weniger Zeit zwischen dem Auftreten eines Problems und seiner Lösung vergeht.
• Mehr relevante Schulungsaktivitäten: Ein weiterer bedeutender Vorteil im Zusammenhang mit der Nutzung von Call-Center Programmen ist die Fähigkeit von Führungskräften in Unternehmen und anderen Organisationen, Schulungen anzubieten. Dies ist vor allem durch den Einsatz von Anrufaufzeichnung möglich. Hier werden Telefongespräche mit Kunden oder Klienten aufgezeichnet und dann für zukünftige Schulungsmaßnahmen verwendet. Diese aufgezeichneten Gespräche können als Schulungen für reale Situationen am Arbeitsplatz eingesetzt werden. Auf diese Weise können Beschäftigte durcharbeiten, welche Maßnahmen die Agenten bei dem Anruf ergriffen haben und ob Alternativen möglich gewesen wären, und so die bestmöglichen Lösungsansätze für jedes Problem finden. Schlussendlich macht dies Trainingsaktivitäten viel relevanter als nur generalisierte Sitzungen.

Über welche Funktionen verfügt eine Call-Center Software?

Die Funktionen von Call-Center Anwendungen basieren hauptsächlich darauf, Effizienz und Qualität eines Callcenters oder einer ähnlichen Umgebung zu verbessern. Organisationen, die einen strategischen Ansatz zur Bearbeitung eingehender und/oder ausgehender Anrufe verfolgen, erreichen ihre Ziele mit größerer Wahrscheinlichkeit. Die besten Call-Center Software Lösungen können eine wertvolle Rolle spielen, indem sie für Struktur sorgen, wertvolle Daten sammeln und einige der unnötig zeitaufwändigen Prozesse automatisieren, was zu mehr Effizienz führt. Obwohl die genauen Funktionen von einem Paket zum nächsten variieren können, umfasst die überwiegende Mehrheit der Softwareoptionen in dieser Kategorie die folgenden Kern- und ähnliche Funktionen:

• Automatische Anrufverteilung: Einsatz von Automatisierungstechnologie, um die Verantwortung für die Bearbeitung eingehender oder ausgehender Anrufe automatisch der richtigen Abteilung und dem besten Agenten für den Job zuzuweisen. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz hat Call-Center Software das Potenzial, zu lernen, wohin Anrufe weitergeleitet werden müssen, um die Chancen einer erfolgreichen Lösung zu maximieren. Darüber hinaus kann die Zuständigkeit für Anrufe basierend auf anderen Informationen verteilt werden, etwa der Verfügbarkeit eines Agenten. Dies kann nicht nur dazu beitragen, die Arbeitsbelastung oder Anrufwarteschleifen zu reduzieren, die Software beseitigt auch die Notwendigkeit manueller Zuweisung von Zuständigkeiten, sodass Beschäftigte sich stattdessen auf andere Aktivitäten konzentrieren können.
• Anrufaufzeichnung: Aufnahme der Audios beider Beteiligten eines Telefongesprächs, auf das zurückgegriffen werden soll. Die häufigste Verwendung für die Anrufaufzeichnung ist die Bereitstellung von Material für Schulungsaktivitäten. Durch das Aufzeichnen von Gesprächen kann eine Organisation Erfolge und Misserfolge im Umgang mit Kunden oder Auftraggebern hervorheben. Andere Beschäftigte können davon lernen, wie ein anderer Agent mit einem bestimmten Problem umgegangen ist, während Teams alternative Herangehensweisen für Gespräche in Betracht ziehen können, die nicht gut gelaufen sind. Dies erleichtert es dann, die Beschäftigten so zu schulen, dass sie Höchstleistungen erzielen. Im Allgemeinen wird ein aufgezeichneter Anruf als Audiodatei gespeichert. Auf alle relevanten Audiodateien kann innerhalb der Software zugegriffen werden.
• Anrufprotokollierung und Anrufüberwachung: Sammlung und Speicherung der wichtigsten Daten aus Telefongesprächen für einen späteren Zugriff. Beispiele für Daten, die für das Erstellen von Anrufprotokollen wertvoll sein können, sind die Uhrzeit des Anrufs, die Dauer, das Teammitglied, das den Anruf bearbeitet hat, die Telefonnummer des Klienten oder Kunden und ob das Gespräch zu einer Lösung oder einem zufriedenstellenden Ergebnis geführt hat oder nicht. Es kann von Vorteil sein, diese Daten zur Verfügung zu haben, damit ein Unternehmen feststellen kann, wer einen Anruf bearbeitet hat und wann er erfolgte. Diese Informationen können verwendet werden, um einen Kunden oder Klienten wieder mit demselben Callcenter-Agenten zu verbinden, mit dem er zuvor zu tun hatte. Einige der besten Call-Center Softwarelösungen können eine Sprache-zu-Text-Transkription durchführen, damit ein Textprotokoll des Gesprächs erfasst und gespeichert werden kann.
• Warteschleifenmanagement: Verwaltung der Warteschleife von Anrufen, die in einem Callcenter eingehen, oder der Warteschleife von ausgehenden Anrufen, die von Vertriebsteams getätigt werden müssen. Zu den Hauptfunktionen der Warteschleifenverwaltung gehört die Erstellung organisierter Anrufwarteschleifen. Eingehende oder geplante Anrufe können basierend auf der Reihenfolge ihres Eingangs oder ihrer Dringlichkeit in der Warteschleife organisiert werden. Callcenter-Beschäftigte haben auch die Möglichkeit, die Anrufe von Kunden zu halten, zu anderen Anrufen innerhalb der Warteschleife zu wechseln oder Anrufe in eine andere Warteschleife zu verschieben, wenn sie von einer anderen Abteilung gelöst werden könnten. Die effektive Verwaltung einer Anrufwarteschleife ist für die Optimierung der Effizienz in einem Callcenter von ausschlaggebender Bedeutung. Im Gegensatz dazu kann ineffizientes Management zu langsamen Reaktionszeiten, weniger Lösungen und unzufriedenen Kunden führen.
• Computer-Telefonie-Integration: Koordinierung und Integration von Anrufen unter Verwendung herkömmlicher Telefon- und computerbasierter Technologie. Dazu kann die Kombination von herkömmlichen Telefonanlagen mit moderneren VoIP-Diensten gehören. Eine solche Integration kann es ermöglichen, dass Telefonanlagen unter Verwendung einer bequemen, computergestützten Nutzerschnittstelle verwaltet werden. Dies kann die Notwendigkeit beseitigen, Telefonnummern zu wählen, die in Firmendatenbanken gespeichert sind, und die Möglichkeit bieten, Daten von jedem Anruf automatisch aufzuzeichnen und zu protokollieren. Telefonie-Integration erleichtert auch das Telefonieren direkt von digitalen Geräten aus.
• Berichterstattung/Analyse: Erhebung von wertvollen Daten aus Anrufen und deren Nutzung für Berichts- und Analysefunktionen. Die beste Software in dieser Kategorie erfasst Daten automatisch und macht sie über ein nutzerfreundliches Berichterstattungs-Dashboard zugänglich. Diese Funktion kann es Unternehmen ermöglichen, das Volumen der Anrufe, die sie tätigen oder erhalten, und die verkehrsreichsten Zeiten des Tages, Monats oder Jahres besser zu verstehen. Dies kann wichtig sein, um den Personalbestand zu optimieren. Zusätzlich können Berichterstattung und Analysen verwendet werden, um die Leistung zu überwachen. Beispielsweise können Callcenter die Antwort- und Anrufzeiten, Lösungsraten beim ersten Kontakt, die durchschnittliche Anzahl von Anrufen, die erforderlich sind, um ein Problem zu lösen oder einen Verkauf zu tätigen, usw. erfassen. Daraus können Verbesserungspotenziale identifiziert und bearbeitet werden. Lösungen mit dieser Funktion können auch anstelle einer eigenständigen Call-Center Reporting Software verwendet werden.

Mithilfe des Softwareverzeichnisses von Capterra für Call-Center Software können Nutzer die verfügbaren Optionen basierend auf den in diesem Paket enthaltenen Funktionen sortieren. Dies bietet Entscheidungsträgern die Möglichkeit, ihre Suche zu optimieren und den Prozess zu beginnen, indem sie nur Softwarelösungen sehen, die die wichtigsten Funktionen enthalten, die sie benötigen. Nach dem Entfernen ungeeigneter Optionen wird es wesentlich einfacher, die praktikablen Optionen zu sortieren und die am besten geeignete Lösung zu finden.

Was sollte beim Kauf einer Call-Center Software berücksichtigt werden?

Beim Kauf einer Call-Center Software müssen viele verschiedene Faktoren berücksichtigt werden, und es kann für Käufer wichtig sein, die Faktoren zu priorisieren, die ihnen am wichtigsten sind. Im Allgemeinen ist es für Organisationen eine gute Herangehensweise, Fragen zu stellen und Antworten zu finden und gleichzeitig ihre spezifischen Umstände berücksichtigen. Einige Beispiele für die Arten von Fragen, die gestellt und beantwortet werden sollten, sind:

• Was kostet eine Call-Center Software? Die Kostenfrage ist immer ein Faktor bei der Anschaffung von Software jeglicher Art, aber wer nach Call-Center Lösungen sucht, muss über die reinen Anschaffungskosten hinausdenken. Stattdessen ist es besser zu versuchen, die Gesamtbetriebskosten sowie die Kosten für die langfristige Nutzung zu berücksichtigen. Dies führt dazu, dass es einfacher ist, cloudbasierte Call-Center Software, bei der eine Abonnementgebühr anfällt, mit On-Premise-Software zu vergleichen, bei der für den Erwerb der Softwarelizenz Vorabkosten entstehen. Es bedeutet jedoch auch, dass Entscheidungsträger einige der langfristigen Kosten berücksichtigen können, die manchmal übersehen werden, beispielsweise die Kosten für die Installation und anderweitige Bereitstellung der Software, die Kosten für die Datenspeicherung, die Schulung des Personals zur vollen Kompetenz und den Erwerb von technischem Support und Software-Updates. Es ist auch wichtig, das Konzept des Werts zu berücksichtigen, anstatt einfach nach der billigsten Lösung zu suchen. Eine hochwertige Lösung, die gut funktioniert und Funktionen bietet, die sie in den kommenden Jahren nützlich machen werden, ist wahrscheinlich eine bessere Anschaffung als eine billigere Lösung, die über grundlegende Funktionen verfügt und in naher Zukunft möglicherweise ein Upgrade erfordert.
• Welche Bereitstellungsoption ist am besten? Auch die Frage, ob cloudbasierte oder On-Premise-Software besser ist, muss bei der Anschaffung einer solchen Software berücksichtigt werden. Die Debatte über On-Premise oder Cloud muss mit einem Verständnis dafür geführt werden, was in einer bestimmten Organisation erforderlich ist und was die Prioritäten sind. Cloudbasierte Optionen werden im Allgemeinen auf einer SaaS-Basis bereitgestellt, was bedeutet, dass ein Software-Drittanbieter die Software extern verwaltet und bereitstellt, wobei Cloud-Technologie zur Datenspeicherung verwendet wird. Dieser Ansatz bietet mehrere entscheidende Vorteile, darunter die Möglichkeit, mit mehr Geräten auf die Software zuzugreifen, Fernzugriff, Datensicherheitsvorteile und niedrigere Anlaufkosten. Darüber hinaus wird cloudbasierte Software in der Regel über ein Jahres- oder Monatsabonnement bezahlt, was bedeutet, dass die langfristigen Kosten zwar vorhersehbar sind, aber höher ausfallen können. Bei der On-Premise-Bereitstellung wird die Software vor Ort installiert und der Käufer übernimmt die Verantwortung für die Datenspeicherung. Der Softwarekäufer muss außerdem bestimmte Sicherheitsmaßnahmen ergreifen, und für den Erwerb der Softwarelizenz wird eine einmalige Gebühr erhoben. Dies bedeutet, dass die Startkosten höher sind und die langfristigen Kosten unvorhersehbarer sein können, da neu zu ergreifende Sicherheitsmaßnahmen nicht wie bei einem SaaS-Abonnement in den Kosten berücksichtigt werden. Es besteht jedoch ein größeres Gefühl der persönlichen Kontrolle, und die langfristigen Kosten können aufgrund fehlender Abonnementgebühren niedriger ausfallen.
• Bietet Call-Center Software Multi-Channel-Unterstützung? Als Nächstes müssen Käufer prüfen, ob die von ihnen in Betracht gezogenen Lösungen Multi-Channel-Unterstützung bieten oder nicht. Der Fokus der meisten Lösungen in dieser Kategorie wird auf der Verwaltung eingehender und ausgehender Telefonate liegen, und die Kernfunktionen dürften darauf ausgerichtet sein. Die Praxis der modernen Callcenter-Arbeit ist jedoch oft komplexer. In vielen Organisationen müssen sich Callcenter-Beschäftigte auch mit der Kommunikation über andere Kanäle befassen, darunter E-Mails, soziale Medien, Live-Online-Chat-Funktionen und Instant-Messaging-Apps. Daher kann es von Vorteil sein, Softwarelösungen zu finden, die es ermöglichen, die Kommunikation aus verschiedenen Kanälen an einem Ort zu speichern und zusammen mit Daten zu Telefonaten abzurufen. Wenn dies möglich ist, können Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceaktivitäten viel effektiver werden, da relevante Informationen genutzt werden können, anstatt sich auf einen einzigen Kommunikationskanal zu verlassen.
• Welche Drittanbieter-Integrationen sind verfügbar? Es lohnt sich auch, über mögliche Integrationsoptionen mit Softwarelösungen von Drittanbietern nachzudenken. Beispielsweise könnte die Verbindung einer Call-Center Lösung mit einem Softwarepaket für das Kundenbeziehungsmanagement dazu beitragen, das Kundenerlebnis nahtloser zu gestalten, und Agenten helfen, indem ihnen mehr Informationen über einen Kunden und seine früheren Interaktionen mit dem Unternehmen bereitgestellt werden. Die genauen Integrationsoptionen mit Drittanbietern, die erforderlich sind, hängen von den anderen verwendeten Softwarelösungen ab. Ein Call-Center Paket, das die Integration mit Software von Drittanbietern ermöglicht, kann jedoch äußerst wertvoll sein.

Welche Trends bei Call-Center Software sind am relevantesten?

Auch die relevantesten Software-Trends rund um Call-Center Anwendungen sollten vor einer Kaufentscheidung bedacht werden. Software, die ohne Kenntnis der neuesten Trends entwickelt wurde, bietet wahrscheinlich nicht alle Tools, die ein Unternehmen benötigt, und der langfristige Wert der Software wird begrenzt sein. Im Gegensatz dazu ist eine Software, die mit dem Verständnis für die neuesten Trends erstellt wurde, eher langfristig wertbeständig und erfüllt eher die Anforderungen eines Käufers. Einige der wichtigsten relevanten Trends sind die folgenden:

• Remote- und Hybridarbeit: Die Zunahme von Remote- und hybriden Arbeitsmodellen ist einer der wichtigsten Trends, welche die Software betreffen. Für Callcenter wird es immer üblicher, dass Beschäftigte von zu Hause aus arbeiten oder zwischen Büro- und Heimarbeit wechseln können. Damit dies gelingt, müssen Callcenter in Software investieren, die den damit verbundenen Anforderungen gerecht wird. Im Allgemeinen hat die Verlagerung hin zur Remote-Zugänglichkeit zu einer zunehmenden Übernahme von cloudbasierter Software geführt, da sie zahlreiche Vorteile der Zugänglichkeit bietet. Darüber hinaus hat die Remote-Zugriffsmöglichkeit die Bedeutung der Nutzung von VoIP-Diensten erhöht, da der Transfer von Telefongeräten zwischen dem Büro und den Wohnungen der Beschäftigten ineffizient ist.
• Verwendung von maschinellem Lernen: Die Verwendung von maschineller Lerntechnologie wirkt sich längst auf CRM-Systeme aus und wird in den kommenden Jahren eine zunehmende Präsenz bei Call-Center Lösungen haben. Maschinelles Lernen kann potenziell Daten automatisch analysieren und relevante Maßnahmen hervorheben, die möglicherweise ergriffen werden müssen. Maschinelles Lernen könnte beispielsweise ein Unternehmen warnen, wenn es dabei ist, Verkaufsziele zu verfehlen, oder wenn sich die Lösungszeiten des Kundenservice verlängern. Alternativ kann maschinelles Lernen innerhalb der automatisierten Anrufverteilung eingesetzt werden, wobei die Technologie nach und nach lernt, welche Agenten welche Probleme am besten lösen können. Dies kann zu einer erheblichen Verbesserung des Kundenerlebnisses führen.
• Einsatz von KI-Chatbots: In letzter Zeit hat es eine Abkehr von sprachbasierten Kundeninteraktionen gegeben, wobei Instant-Messaging-Apps und Live-Chat-Funktionen dazu beitragen, die Belastung der Callcenter-Agenten zu verringern. Dieser Trend wurde auch durch das Aufkommen von Chatbots unterstützt, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Da sich dieser Trend weiter ausbreitet, wird Call-Center Software wahrscheinlich einen größeren Fokus auf integrierte Funktionalität legen. Im Allgemeinen sind Chatbots eine gute erste Anlaufstelle, da sie rund um die Uhr schnelle Reaktionszeiten bieten. Sie können Kunden überprüfen und die wichtigsten Informationen sammeln, bevor sie mit einem Agenten sprechen. In Verbindung mit Call-Center Software könnte dies bedeuten, dass Chatbots verwendet werden, um den ersten Kundenkontakt zu bearbeiten und dann ein Gesprächsprotokoll zu erstellen. Dieses Chatbot-Gespräch kann automatisch an Callcenter-Beschäftigte gesendet werden, wenn das Problem auf eine menschliche Ebene eskaliert werden muss.

Quellen:

Die hervorgehobenen Funktionen wurden im Verzeichnis von Capterra anhand ihrer Relevanz und ihres prozentualen Anteils in den Produkten, die sie anbieten, ermittelt. Folgende Quellen wurden in diesem Dokument verwendet:

Gut informiert beim Softwarekauf: Die wahren Anschaffungskosten von Software – Capterra DE Blog (Zugriffsdatum: Sonntag, 24. April 2022)