Was ist Help-Desk-Software?

Help-Desk-Software ist ein Tool, mit dem Kundensupport-Teams Kundenanfragen und -probleme empfangen, verfolgen und lösen können. Ein Helpdesk-System hilft bei der Rationalisierung und Automatisierung des Ticketmanagements, verbessert die Qualität des Kundensupport-Teams und die Geschwindigkeit des Kundendienstes. Einige Helpdesk Tools können für den externen Kundendienst verwendet werden (wobei der Kunde der "Mitarbeiter" wäre, der Hilfe benötigt). In der Regel wird die Software jedoch hauptsächlich für den internen technischen IT-Support verwendet.

Mit der Verwaltung von IT-Tickets können Helpdesk-Mitarbeiter Ihren Mitarbeitern, Beratern und anderen Kunden reaktionsschnellen und effektiven technischen Support bieten. Ein Helpdesk-System kann auch neue Informationen von Benutzern erfassen und so zur vorhandenen Wissensbasis Ihres Unternehmens beitragen.

Helpdesk-Software wird auch als IT-Service-Desk-Software, IT-Helpdesk oder Helpdesk-Ticketing-Software bezeichnet.

Vorteile von Help-Desk-Systemen

• Steigerung der Kundenzufriedenheit. Eine hohe Zufriedenheit führt zu einem besseren Gesamtprodukt, erhöhter Kundenbindung sowie zu mehr Umsatz. Eine der wichtigsten Methoden zum Erreichen von Kundenzufriedenheit ist die Verbesserung des Kundenservices. Help-Desk-Lösungen tragen dazu bei, dass die Kunden einen zielgerichteten, maßgeschneiderten Support erhalten und ihre Probleme nicht durch das Raster fallen.
• Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität. Wenn das Help-Desk-Tool als internes IT-Support-Tool eingesetzt wird, kann mehr Betriebszeit für die internen Technologiesysteme gewährleistet werden. Und es kann das IT-Team dabei unterstützen, auf eingehende Hilfsanfragen schnell zu antworten, besser zu verfolgen und zu verwalten. Untersuchungen zeigen, dass sich Support-Software positiv auf die Lösungszeit von Support Tickets auswirken sowie auf die Produktivität und Arbeitszufriedenheit des Personals.

Typische Funktionen von Helpdesk-Tools

• Management der Wissensbasis: Durchsuchbare, zentrale Ablage mit häufigen Fragen/Problemen und zuvor gelösten Problemen, das für Kunden öffentlich zugänglich oder für den internen Gebrauch reserviert sein kann.
• Ticket-/Problemverfolgung: Verfolgung von Interaktionen und Automatisierung des Problemlösungsprozesses.
• Benachrichtigungen/Eskalation: Automatisierte E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen zur Sicherstellung, dass dringende Probleme zeitnah kommuniziert werden, während mithilfe der Eskalationsoption die zuständigen Fachkräfte Probleme an ihre Vorgesetzten weiterleiten können.
• Self-Service-Portal: Verfolgung von Tickets, Lösung von Problemen mithilfe der Wissensdatenbank und Kommunikation mit Servicefachkräften.
• Service Management & Service-Level-Agreements (SLA): Erstellung, Verfolgung und Verwendung des richtigen Service-Level-Agreements für die entsprechenden Kunden oder den entsprechenden Standort.

Mit dem Help-Desk-Software-Verzeichnis von Capterra können Nutzer nach Funktion(en) filtern, um nur diejenigen Optionen anzeigen zu lassen, die ihren Geschäftsanforderungen entsprechen. So kann die Softwareauswahl entsprechend eingegrenzt werden.

Tipps für den Kauf von Service Desk Software

• Integration in bestehende Kundentools. Wenn dein Unternehmen bereits ein CRM-System einsetzt, achte darauf, dass die infrage kommende Help-Desk-Anwendung auch kompatibel ist. Wenn eine Integration nicht möglich ist, entsteht nicht nur doppelter Aufwand, sondern es können auch Daten verloren gehen, wenn du zwischen den Systemen hin- und herwechselst.
• Erst testen, dann kaufen. Wie bei jedem Softwarekauf solltest du die Möglichkeit von Testzeiträumen und kostenlosen Schulungen nutzen, bevor du investierst. Viele Help-Desk-Pakete sind vollständig cloudbasiert, was eine einfachere Testphase ermöglicht.
• In Bezug auf Budget und Gesamtbetriebskosten realistisch sein. Als Unternehmenssoftware ist die Help-Desk-Software (im Vergleich) nicht besonders teuer. Aber lass dich davon nicht beschwichtigen. So günstig, wie es den Anschein hat, ist sie nicht. Untersuchungen haben ergeben, dass Käufer von Service-Desk-Software in einem Jahr durchschnittlich 1.000 EUR mehr ausgaben als erwartet. Recherchiere also unbedingt die Gesamtbetriebskosten, bevor du dich auf ein System festlegst.

Relevante Trends in der Support-Software

Ein großer Teil der Veränderungen und Verbesserungen im Kundenservice und -support hängt mit Help-Desk-Lösungen zusammen. Wenn du folgende Trends in der Help-Desk-Technologie kennst, wird der Einkauf zukunftssicher:

• Dialogorientierte Nutzeroberfläche und Help-Desk-Chatbots. Alexa und Siri haben die Idee einer dialogorientierten Nutzeroberfläche bekannt gemacht – der Computer lässt sich mit der Stimme und der natürlichen Sprache steuern oder es können Informationen abgerufen werden. Während Kundenservice-Teams bereits mit Chatbots, Live-Chat und anderen zeitsparenden Tools experimentieren, erhoffen sie sich mehr Support für sprachbasierte UIs, die den Kunden bei der Lösung ihrer Probleme und beim Zugriff auf die Ressourcen der Wissensdatenbank helfen. Untersuchungen zufolge nutzen 68 % der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) dialogorientierte Nutzeroberflächen oder planen den Einsatz dieser in den nächsten ein bis zwei Jahren.
• KI und „vorausschauende Kundenbetreuung“. KI (künstliche Intelligenz) und maschinelles Lernen sind derzeit in fast jeder Branche ein heißes Thema und es gibt bereits einige faszinierende Anwendungen im Bereich der Help-Desk-Technologie. Beispielsweise könnten maschinelle Lernalgorithmen, die auf Kundendaten und Service-Tickets trainiert werden, einen vorausschauenden Kundenservice ermöglichen, sodass du die Probleme von Kunden lösen kannst, bevor dieser überhaupt weiß, dass es welche gibt. Laut einer Untersuchung von Capterra verwenden 53 % der KMU KI-Technologie oder planen, sie in den nächsten ein bis zwei Jahren einzusetzen.

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