Einführung:

Mit einer Help-Desk-Software können Organisationen effizienter auf Nutzer reagieren. Die zentrale Idee eines Help-Desks besteht darin, Endnutzern, einschließlich internen Mitarbeitenden und externen Kunden, Zugriff auf den Support und erforderliche Informationen zu erteilen, damit sie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens effektiv nutzen können. Einige der in einer Help-Desk-Software enthaltenen Kernfunktionen sind ein Ticketsystem, ein Self-Service-Portal und eine durchsuchbare Wissensdatenbank. Letztendlich verbessert diese Kombination von Funktionen den Informationsfluss innerhalb einer Organisation.

Der Zugang zu einer Help-Desk-Software ist für Nutzer von Vorteil, da Unternehmen die Kundeninteraktionen nachverfolgen können. Andererseits kommunizieren Kunden mit Kundenservicemitarbeitern oder finden über die Wissensdatenbank Antworten auf ihre Fragen. Insgesamt wird die Kundenzufriedenheit erhöht, wenn die Endnutzer wissen, wie sie die Produkte und Dienstleistungen verwenden können, und man ihnen hilft, etwaige bei der Verwendung auftretende Probleme zu lösen. Darüber hinaus kann ein Help-Desk-Tool auch die interne Kommunikation verbessern, was es dem Kundenservicepersonal ermöglicht, andere Mitarbeitende zu unterstützen.

Eine Help-Desk-Software wird manchmal auch als Service Desk Software oder IT Ticketsystem bezeichnet. Sie ist eng mit anderen Softwarekategorien verwandt, wie z. B. Call-Center Software, Live Chat Software und Online CRM Systemen. Die Wissensdatenbank innerhalb der Software kann kontinuierlich erweitert werden, insbesondere wenn neue Probleme auftauchen und neue Lösungen für diese Probleme gefunden werden. Die Wissensdatenbank auf diese Art und Weise zu erweitern, kann es Kundenserviceteams wesentlich erleichtern, Fehlersuchen für zukünftige Probleme durchzuführen und schnell Lösungen zu finden.

Bei der Wahl eines IT-Help-Desk-Systems müssen Organisationen eine Reihe von Faktoren berücksichtigen: Dazu gehören die Unternehmensgröße, die Kompetenzen und Qualifikationen von Mitarbeitenden, ob ein Fernzugriff erforderlich ist und wie verschiedene Lösungen sich mit existierenden Prozessen und Softwarepaketen kombinieren lassen. Obwohl Help-Desk-Softwarepakete hinsichtlich ihrer Funktionen variieren können, enthält der Großteil der Optionen die folgenden Funktionen:

• Verfolgung und Verwaltung von Interaktionen und des Problemlösungsprozesses
• Verwalten, Durchsuchen und Hinzufügen zu einer Datenbank mit üblichen Problemen und Lösungen
• Befähigung von Kunden, ihre Probleme über die Wissensdatenbank selbst zu lösen
• Einrichtung von E-Mail- und SMS-Warnungen, um die Aufmerksamkeit auf Probleme zu richten, die eine Eskalation erfordern

Was ist eine Help-Desk-Software?

Help-Desk-Software, auch als Service Desk Software bekannt, hilft Organisationen, Endnutzern einschließlich Kunden und internen Mitarbeitenden, schnell Hilfe bereitzustellen. Insbesondere lässt sich die Software in Kundenserviceprozesse oder Kundensupportprozesse integrieren, was eine effektivere Verwaltung des Ticketsystems eines Unternehmens ermöglicht. Dies wiederum kann zu effizienten und zuverlässigen Antworten auf technische Fragen führen.

Abgesehen davon, dass die Lösung Unternehmen und anderen Organisationen bei der Verwaltung von Kundensupport-Tickets hilft, enthält die beste Help-Desk-Software üblicherweise eine Wissensdatenbank, die als Datenbank oder Repository fungiert. Dort werden die häufigsten Anfragen, Bedenken, Beschwerden oder Probleme zusammen mit ihren Lösungen gespeichert. Die Verwendung dieser Wissensdatenbank vereinfacht das Finden von Lösungen für ähnliche Probleme und liefert mehr informierte Antworten auf Kundenfragen.

In vielen Organisationen müssen Probleme eventuell eskaliert oder an eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Eine Support-Software kann eine wertvolle Rolle dabei spielen und das System effizienter machen. Dabei verbessert sie den Informationsfluss und ermöglicht es Mitarbeitenden, dort weiterzumachen, wo ein anderer aufgehört hat. Das letztendliche Ziel einer Help-Desk Management Software besteht darin, die Nutzererfahrung zu verbessern: Sie stellt sicher, dass der Endnutzer Probleme jeglicher Art schnell lösen und die Produkte und Dienstleistungen vollumfänglich nutzen kann.

Unternehmen können ein IT-Help-Desk-System dazu benutzen, ihr Ticketsystem zu verwalten und sicherzustellen, dass Mitarbeitende auf Probleme aufmerksam gemacht werden, die eskaliert oder am schnellsten gelöst werden müssen. Gleichzeitig kann sie die Erfüllung der Kundenerwartungen vereinfachen, sowohl in Bezug auf die Qualität und allgemeine Geschwindigkeit der Antworten wie auch auf die letztendliche Behebung.

Welche Vorteile bietet eine Help-Desk-Software?

Die Vorteile einer Help-Desk-Software konzentrieren sich hauptsächlich auf das Konzept der Zentralisierung wichtiger Informationen, die beim Support und der Beantwortung häufiger Fragen helfen können. Wichtig ist, dass die verschiedenen, mit dem Help-Desk-Produkt verbundenen Vorteile langfristig zu einem besseren Ruf und besseren Gesamtergebnissen eines Unternehmens führen können. Einige der Hauptvorteile, die man nach der Einführung einer hochwertigen Help-Desk-Software erwarten kann, sind nachfolgend umrissen:

• Verbesserung der Behebungszeiten: Wenn Kunden bei Produkten oder Dienstleistungen auf Probleme stoßen, erwarten sie verfügbare Hilfe und verlangen schnelle Reaktionszeiten. Durch die effektive Verwendung eines Ticketing Systems können Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen, indem sie Mitarbeitenden eine sich kontinuierlich erweiternde Wissensdatenbank bereitstellen. Diese kann dazu benutzt werden, hilfreiche Antworten auf Fragen und schnelle Behebungszeiten bereitzustellen.
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Die effektive Nutzung einer Help-Desk-Software kann sicherstellen, dass Kunden den Support erhalten, der in wahrer Kundenzufriedenheit resultiert. Dies wird durch die Bereitstellung eines verlässlichen, maßgeschneiderten Supports erreicht, beispielsweise wenn Kunden bei Produkten oder Dienstleistungen auf Probleme stoßen. Oder durch die Vermeidung von Situationen, bei denen Probleme ungelöst bleiben. Eine bessere Kundenzufriedenheit und Customer Experience sind für die meisten Organisationen Hauptpriorität. Denn sie bringen beträchtliche Unternehmensvorteile mit sich, zum Beispiel verbesserten Ruf, dauerhafte Kundenbindung, Wiederholungsgeschäfte von zufriedenen Kunden und bessere allgemeine Finanzergebnisse. Eine wichtige Erwägung hier ist die Tatsache, dass 39 % der Kundschaft Online-Bewertungen mehr vertrauen als Experten- oder Kollegenmeinungen.
• Steigerung der Mitarbeiterproduktivität: Die in einer hochwertigen Help-Desk-Software enthaltene Wissensdatenbank kann bei der Produktivitätssteigerung eine Rolle spielen. So bietet sie Mitarbeitenden einen verlässlichen Ort und Anlaufpunkt, wenn sie Hilfe zur Beantwortung von Kundenfragen benötigen oder herausfinden müssen, wie ein bestimmtes Problem gelöst werden kann. Folglich können Mitarbeitende mehr Zeit mit der Erledigung ihrer eigentlichen Arbeitsaufgaben verbringen. Darüber hinaus lässt sich die Knowledge Base als internes IT-Supporttool verwenden, sodass Mitarbeitende IT-Anwendungen und -Systeme effektiver nutzen.
• Erweiterung des Personalwissens: Die kontinuierliche Erweiterung der Wissensdatenbank in einer Help-Desk-Lösung kann auch den allgemeinen Wissensstand des Personals erhöhen. Jedes Mal, wenn ein Problem gelöst wird, kann die Lösung dokumentiert werden, woraufhin Mitarbeitende davon lernen können. Ein wichtiger Vorteil im Zusammenhang mit einem erweiterten Personalwissen ist, dass das Lösen der häufigsten Probleme und das Beantworten der häufigsten Fragen schneller erfolgt. Dies kann dann zu einer Erhöhung der Behebungsrate beim ersten Kontakt führen.
• Unterstützung der internen Kommunikation: Ein guter Kundenservice und effektive interne Arbeitslösungen hängen beide stark von der Qualität der Kommunikation in einer Organisation ab. Eine Help-Desk-Software kann die Kommunikation verbessern, indem verschiedene Abteilungen einfach Informationen zur Wissensdatenbank hinzufügen können oder die Informationen lesen, die andere beigetragen haben. Die damit verbundenen Vorteile sind vor allem dann relevant, wenn ein Endnutzer auf ein Problem stößt, dessen Behebung die Beteiligung einer oder mehrerer Abteilungen erfordert.
• Priorisierung der richtigen Probleme: Manche Kundenprobleme sind dringlicher als andere und ein Ticketsystem kann Mitarbeitenden bei der Erstellung einer Prioritätenreihenfolge helfen. Die Verwendung der Ticketmanagementoptionen macht es einfacher, die Probleme zu identifizieren, denen schnell Aufmerksamkeit geschenkt werden muss. In Kombination mit den Warn- und Eskalierungsfunktionen, die in den meisten Softwarepaketen dieser Art enthalten sind, kann diese Funktion die Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Probleme lenken. Auch kann signalisiert werden, wenn Probleme auf eine höhere Prioritätsstufe eskaliert werden müssen.

Über welche Funktionen verfügt eine Help-Desk-Software?

Zu den Funktionen einer Help-Desk-Software zählen üblicherweise einige Kernfunktionen, die in fast allen Paketen enthalten sind. Außerdem gibt es übliche und optionale Funktionen, die Käufern bei der Wahl zwischen verschiedenen Anwendungen helfen können. Gewisse Funktionen, die für ein Unternehmen am wichtigsten sind, sind nicht unbedingt die wichtigsten für ein anderes. Aber die meisten Unternehmen – unabhängig von Größe und Art – können viele der Kern-, üblichen und optionalen Funktionen nutzen. Generell lässt sich sagen, dass eine typische Help-Desk-Softwarelösung die meisten der folgenden Funktionen enthält:

• Ticketmanagement: Verfolgung von Interaktionen und Automatisierung wichtiger Elemente des Lösungsprozesses durch ein integriertes Ticketmanagement. Stößt ein Endnutzer auf ein Problem beim Produkt oder der Dienstleistung und möchte Hilfe von einem Kundenservicemitarbeiter in Anspruch nehmen, muss er üblicherweise ein Supportticket öffnen. Dieses enthält die Interaktionen zwischen dem Endnutzer und dem Supportteam. Die in den besten Softwarepaketen enthaltenen Ticketmanagement-Elemente erleichtern die Verwaltung von Interaktionen und den Zugriff auf frühere Kommunikationen.
• Verwaltung der Wissensdatenbank: Durchsuchen, Verwalten und Hinzufügen zu einer Wissensdatenbank, die die häufigsten Probleme und deren Lösungen zusammen mit häufig gestellten Fragen und ihren Antworten enthält. Die effektive Nutzung einer Wissensdatenbank kann Kundensupport-Teams helfen, Probleme effizienter zu lösen, oft schon beim ersten Kontakt. Dies hat eine höhere Kundenzufriedenheit zur Folge. Die Wissensdatenbank kann auch als eine Form internen IT-Supports dienen und Mitarbeitenden einen Ort zum Finden von Antworten auf häufige Fragen bieten.
• Self-Service-Portal: Unterstützung von Endnutzern beim Finden von Lösungen zu ihren eigenen Problemen durch ein Self-Service-Portal. Bereitstellung des Zugriffs auf die wichtigsten, in der Wissensdatenbank enthaltenen Informationen und Befähigung von Kunden zur Verfolgung ihrer eigenen Supporttickets. Während ein direkter Kundenservice ein wichtiger Teil der Leitung eines Unternehmens ist, ziehen viele Kunden Self-Service-Lösungen vor, wenn sie verfügbar sind. Als Extrabonus können Probleme, die ohne das Einschreiten eines Kundenservicemitarbeitenden gelöst werden können, die allgemeine Arbeitslast reduzieren.
• Warnungen/Eskalation: Automatisierte Warnungen vermitteln ein Gefühl der Dringlichkeit, sodass Probleme schnell behandelt werden. Die Eskalationsfunktionen innerhalb einer Help-Desk-Software ermöglichen es indessen, Probleme auf eine höhere Stufe der Befehlskette zu befördern, zum Beispiel in Fällen, die die Beteiligung eines Vorgesetzten erfordern. Alternativ hierzu kann das Problem auf eine höhere Prioritätsstufe eskaliert werden, wo sich das Hauptpersonal des Kundensupports darum kümmern kann. Die effektive Verwendung von Warnungen und Eskalation stellt sicher, dass kein Problem zu lange ungelöst bleibt.
• Makros/Antwortvorlagen: Beantwortung der häufigsten Nutzerfragen und -anfragen durch die Verwendung von Antwortvorlagen oder Makros. Einige Fragen lassen sich relativ einfach beantworten und erfordern keine sorgfältig zugeschnittene Antwort eines Kundenservicemitarbeiters. Durch die Verwendung von Makros oder Antwortvorlagen lassen sich diese Fragen identifizieren und viel schneller beantworten, was schnellere Behebungszeiten zur Folge hat.
• Reporting/Analyse: Zugriff auf Berichte und wichtige Analyseinformationen zur kontinuierlichen Überwachung der Help-Desk-Leistung. Die beste Help-Desk-Software hilft bei der Verfolgung wichtiger Leistungsindikatoren wie durchschnittliche Reaktionszeit, durchschnittliche Behebungszeit, Behebungsquote bei erstem Kontakt und allgemeine Behebungsquote. Anschließend ist es möglich, Stärke- und Schwächebereiche zu identifizieren und etwaige notwendige strategische Änderungen vorzunehmen.
• Echtzeit-Chat: Kommunikation in Echtzeit mittels integrierter Chat-Funktionalität. Die Einbeziehung von Chat-Funktionen in eine Help-Desk-Software kann helfen, die interne Kommunikation zu verbessern und den Kundensupport effizienter zu machen. Manche Helpdesk-Anbieter bieten auch ein Chat-Protokoll, um die zukünftige Referenz auf bereits stattgefundene Chat-Konversationen zu erleichtern, falls dies notwendig werden oder dienlich sein sollte.
• Automatisierte Weiterleitung: Verbesserung der Effizienz durch automatisierte Ticketweiterleitung. Nichts frustriert Kunden mehr als ihr Problem zum wiederholten Male erklären zu müssen, während sie von einem Kundenservicemitarbeiter zum nächsten weitergereicht werden. Mit einer automatischen Weiterleitung können Probleme automatisch der richtigen Abteilung und den geeignetsten Mitarbeitenden zugewiesen werden. Folglich können Lösungen gefunden und Kundensupport-Tickets schneller geschlossen werden, während das Stresslevel für alle Beteiligten so niedrig wie möglich gehalten wird.

Unter Verwendung des Help-Desk-Software-Verzeichnisses von Capterra können die verfügbaren Softwarepakete nach den jeweils verfügbaren Funktionen gefiltert werden. So werden nur die Lösungen angezeigt, die spezifische Anforderungen erfüllen. Dadurch kann die Suche nach einer Help-Desk-Software eingeengt werden, wenn man sich nach einer idealen Option für eine Organisation umsieht.

Was sollte beim Kauf einer Help-Desk-Software berücksichtigt werden?

Beim Kauf einer Help-Desk-Software müssen Interessenten sich eine Reihe wichtiger Fragen stellen, um die beste Option für ihr Support Team zu finden. Help-Desk-Softwareanwendungen können sich beträchtlich unterscheiden. Die beste Lösung für ein Unternehmen muss nicht unbedingt auch die beste Lösung für ein anderes sein. Besonders die folgenden Fragen können helfen, eine engere Wahl der am besten geeignetsten Optionen zu treffen:

• Was sind die Hauptfunktionen der Help-Desk-Software? Zuerst ist es wichtig, die Funktionen sorgfältig abzuwägen, die in den verschiedenen Optionen verfügbar sind. Es gibt zwar Kernfunktionen wie Ticketmanagement und eine Wissensdatenbank, die generell in der Mehrheit der Anwendungen dieser Art verfügbar sind. Aber um eine engere Auswahl zu treffen, lohnt es sich die verfügbaren ergänzenden Funktionen anzusehen. Enthält die Software eine Live-Chat-Funktion, und gibt es Optionen für die Workflow-Konfiguration? Ist es ein Closed-Source- oder Open-Source-Ticketsystem? Letztendlich sollte der Fokus auf das Finden der richtigen Lösung gerichtet sein. Die Software mit der größten Vielfalt an Funktionen muss nicht unbedingt am besten passen. Einige der ergänzenden Funktionen sind vielleicht irrelevant für die Mitarbeitenden sind oder für die Art des Help-Desks, der betrieben werden soll.
• Was charakterisiert einen erfolgreichen Service Desk? Unternehmen müssen auch darüber nachdenken, was einen erfolgreichen Service Desk ausmacht, insbesondere innerhalb ihrer eigenen Branche. Das bedeutet, den Standpunkt des Endnutzers einzunehmen, der sich eventuell auf den Help-Desk zur Lösung seiner Probleme verlässt. Einige typische Antworten sind Effizienz, leicht zu navigierende Self-Service-Lösungen und die Fähigkeit, so viele Probleme wie möglich beim ersten Kontakt zu lösen. Man sollte sich nach der Lösung umsehen, die hilft, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
• Welche Kosten sind mit der Software verbunden? Bei der Entscheidung, welche Software verwendet werden soll, spielen finanzielle Erwägungen stets eine wichtige Rolle. Doch die Beantwortung der Kostenfrage kann mehr erfordern, als sich nur die Investitionskosten eines Softwarekaufs anzusehen. Sollte es sich beispielsweise um ein webbasiertes Help-Desk-System handeln, das von fernen Standorten aus zugänglich sein soll, kann anstatt eines einmaligen Kaufpreises eine Abonnementgebühr damit verbunden sein. Darüber hinaus sollte der Bedarf an erforderlichen Mitarbeiterschulungen in die Rechnung einbezogen werden.
• Benötigt das Unternehmen mobilen und Remote-Zugang? Mitarbeitende benötigen womöglich Zugang zum Help-Desk, wenn sie von zu Hause aus arbeiten oder sich an einem anderen Standort befinden. Schätzungen einer Gartner-Studie ergaben, dass Remote-Mitarbeitende bis Ende 2021 32 % der globalen Arbeitskräfte ausmachen werden. Darüber hinaus besteht womöglich auch unter denjenigen, die einen physischen Arbeitsplatz haben, ein Bedarf nach Flexibilität und mobilem Zugang zu wichtigen Softwarepaketen, unter anderem zu Help-Desk-Software.
• Ist die Help-Desk-Software mit anderen Anwendungen kompatibel? Bei der Investition in neue Software spielt Kompatibilität eine wichtige Rolle und das trifft insbesondere dann zu, wenn eine Organisation bereits über CRM-Systeme verfügt. Wenn die Tools nicht kompatibel sind und sich die Daten nicht leicht aus jeder Software integrieren lassen, entstehen Probleme. Dazu können reduzierte Effizienz, unnötige Reibung, zusätzliche Barrieren für effektive Kommunikation und die Möglichkeit eines Datenverlusts gehören. Falls hingegen eine Integration möglich ist, macht das den Kundensupportprozess reibungsloser und viel effizienter.
• Kann man die Help-Desk-Software vor dem Kauf ausprobieren? Unternehmen müssen sich sicher sein, dass sie in das richtige Produkt investieren. So kann eine Probeversion überaus wertvoll sein, um ein Softwarepaket zu testen, bevor man eine finanzielle Verpflichtung eingeht. Einige Help-Desk-Software Hersteller bieten kostenlose Testversionen, und ein cloudbasiertes Help-Desk-System kann sogar ausprobiert werden, ohne dass die Software zuvor auf Computern installiert werden muss. Es kann sich auch lohnen herauszufinden, ob kostenlose Schulungsoptionen verfügbar sind, da dies die Gesamtbetriebskosten beträchtlich reduziert und ein besseres Gefühl dafür vermittelt, ob ein bestimmtes Paket das richtige ist oder nicht.

Welche Trends bei Help-Desk-Software sind am relevantesten?

Aktuelle Help-Desk-Softwaretrends müssen in jede Kaufentscheidung einbezogen und im Kontext der weitläufigeren Branchentrends verstanden und berücksichtigt werden. Hierbei muss beachtet werden, dass sich die wichtigsten Trends bei der Auswahl einer Helpdesk-Software ständig ändern. Über die jüngsten Entwicklungen Bescheid zu wissen, kann zukünftige Upgrade-Entscheidungen fundierter machen. Gegenwärtig zeichnen sich die folgenden wichtigsten Trends im Bereich der Help-Desk-Software ab:

• Erhöhte Nutzung automatisierter Prozesse: Viele Unternehmen möchten so viele Kundensupportprozesse wie möglich automatisieren, um Mitarbeitenden Zeit zu sparen und Kunden schneller zu betreuen. Automatisierte Weiterleitung, die Verwendung von Makros und Antwortvorlagen sowie eine leicht durchsuchbare Wissensdatenbank können alle zur Schaffung einer antizipatorischen Form von Kundenservice beitragen. Dadurch muss nicht jedes einzelne Problem, das auftritt, bewältigt werden. Je weiter sich künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verbessern, desto vertrauter werden Kunden mit Automatisierung und werden ihre Effizienz schätzen. Es ist jedoch entscheidend, dass die Automatisierung nicht auf Kosten von wirklich nützlichen Lösungen für Probleme geht.
• Die Beliebtheit sozialer Medien: Die anhaltende Beliebtheit von Social Media Plattformen, einschließlich Facebook, Twitter und Instagram, stellt aus mehreren Gründen eine potenzielle Herausforderung für Unternehmen dar. Viele Interaktionen in den sozialen Netzwerken sind öffentlich sichtbar, Lösungen müssen also schnell und zufriedenstellend sein. Es kann also notwendig sein, die Nutzer der sozialen Medien davon zu überzeugen, Diskussionen außerhalb ihrer gewählten Plattform zu führen. Help-Desk-Software kann hierbei eine Rolle spielen, aber nicht alle Softwarepakete bieten eine Integration mit sozialen Medien. Wo solche Optionen fehlen, besteht ein Bedarf nach der Erstellung eines zuverlässigen internen Prozesses zur Verfolgung von Kommunikationen über mehrere Kanäle hinweg.
• Der Anstieg von KI-Chatbots: Manche Help-Desk-Tools bieten Live-Chat-Optionen. Einer der relevantesten Trends in diesem Bereich ist der kürzliche Anstieg von KI-Chatbots. Insbesondere Millennials gefällt diese Technologie, denn eine Studie ergab, dass 65 % der in den USA ansässigen Millennials Interaktionen mit Chatbots für Zwecke des Kundenservice willkommen heißen. Die Verwendung von Chatbots bietet mehrere Vorteile, einschließlich schneller Reaktionszeiten und der zügigen Behebung von leicht zu lösenden Problemen. In komplexeren Situationen, die ein menschliches Eingreifen erfordern, könnte ein langwieriger Umgang mit einem KI-Chatbot manchen Kunden missfallen. Das bedeutet, dass Chatbots auch so konfiguriert sein müssen, dass sie die wichtigsten Informationen von Kunden erfassen und diese dann so bald wie möglich an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
• Erwartung eines rund um die Uhr verfügbaren Kundensupports: Viele moderne Unternehmen bedienen einen globalen Kundenstamm. Das bedeutet, dass diese Kunden Produkte und Dienstleistungen zu jeder Tages- und Nachtzeit benutzen. Viele erwarten daher, dass Support stets verfügbar ist, wenn er benötigt wird. Natürlich ist es für Unternehmen nicht immer möglich, Kundenservicemitarbeiter verfügbar zu haben, weswegen eine Automatisierung so wichtig ist. Falls die Kunden eines Unternehmens einen 24h Support erwarten, dann sollte ein Softwarepaket priorisiert werden, das bei der Erfüllung dieser Erwartungen helfen kann.
• Dialogorientierte Nutzerschnittstellen: Schließlich sind die wachsende Einführung von intelligenten Lautsprechern und die zunehmende Verwendung der Sprachsuchfunktionalität zwei wichtige Trends, die zu berücksichtigen sind. Sie demonstrieren das Interesse der Kunden an dialogorientierten Nutzerschnittstellen. Es lohnt sich, sich bei der Auswahl einer Help-Desk-Software hieran zu erinnern, da die Sprachsuch- und Sprachsteuerungstechnologie besonders gut bei Self-Service-Optionen funktionieren kann. Manche Nutzer ziehen dies womöglich der umständlichen Kommunikation mit einem Chatbot mittels textbasierter Eingaben vor.

Quellen:

Die hervorgehobenen Funktionen wurden basierend auf ihrer Relevanz und des Prozentsatzes der Produkte im Verzeichnis von Capterra, die diese anbieten, identifiziert. Die folgenden Quellen wurden für die Erstellung dieses Dokuments verwendet:

1. Mindestens 50 % der Online-Reviews sind Fake-Reviews – das glauben zumindest deutsche Konsumenten (Studie) – Capterra Deutschland 2021 (Zugriffsdatum: Dienstag, 8. Februar 2022)

2. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2021 51 % der globalen Wissensarbeiter per Fernzugriff arbeiten werden) – Gartner.com (Zugriffsdatum: Donnerstag, 26. August 2021)

3. Should Small Businesses Actually Use Chatbots for Customer Service? (Sollten kleine Unternehmen tatsächlich Chatbots für den Kundenservice einsetzen?) – Capterra UK 2021 (Zugriffsdatum: Donnerstag, 26. August 2021)