ITSM Tools

Was ist ein ITSM Tool?

ITSM Tools helfen bei der Verwaltung der internen und externen IT-Unterstützung. Dabei steht ITSM für IT-Service-Management. ITSM Software unterstützt sowohl IT-Teams in Organisationen als auch Managed Service Provider (MSPs), indem sie bei der Planung, Gestaltung, Entwicklung, Überwachung und Unterstützung der kontinuierlichen Bereitstellung von IT-Diensten helfen. So decken ITSM Solutions fast alle Aspekte des IT-Managements ab, einschließlich Software-Release- und Bereitstellungsmanagement, Störfallmanagement, Bug-Tracking, Ticketing, Änderungsmanagement und Wissensmanagement.

Welche Vorteile bieten ITSM Tools?

• Verbesserung der betrieblichen Effizienz: Eine der Hauptfunktionen von ITSM Tools ist die Standardisierung von IT-Praktiken. Damit ist es Nutzern möglich, Richtlinien festzulegen, die eine geregelte und sichere IT-Umgebung innerhalb ihrer Organisation bewirken. Dadurch wird die Organisation gegen interne und externe Datenbedrohungen geschützt und die Produktivität durch optimale Nutzung der digitalen Ressourcen erhöht.
• Verbesserung des Kundenservice: Die effektive Nutzung von IT-Service-Management Software reduziert die Reaktionszeit auf Kundenanfragen, indem sie den Support-Teams hilft, bewährte Verfahren zu befolgen und gleichzeitig den Kunden zu helfen. Manager können solche ITSM Tools verwenden, um ihre Kundenprobleme zu verfolgen und die besten verfügbaren Ressourcen zu deren Lösung zu ermitteln.
• Reduzierung von Ausfallzeiten durch Vorbeugung von Zwischenfällen: Module zur vorausschauenden Analyse innerhalb der ITSM Software helfen den IT-Teams, mögliche Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten. Die Echtzeit-Überwachung von Netzwerken und Hardwarekomponenten sowie die Schwachstellenanalyse helfen Unternehmen, die notwendigen Optionen zur Vermeidung oder Minimierung von Schäden zu ergreifen. Unternehmen können mithilfe von ITSM-Lösungen wichtige Maßnahmen zur Problemvermeidung planen und vorbereiten, was die Ausfallzeiten insgesamt reduziert.

Was sind typische Funktionen eines ITSM Tools?

• Änderungsmanagement: Verfolgen, Überwachen und Verwalten aller Änderungen/Übergänge von IT-Diensten.
• Vorfälle verwalten: Unterstützung des Support-Teams bei der Ermittlung, Behebung und Wiederherstellung ungeplanter Serviceunterbrechungen.
• Problemmanagement: Identifizierung und Behebung zugrunde liegender Ursachen und zukünftige Vorfälle verhindern.
• Konfigurationsmanagement: Überwachen und Pflegen der Konfigurationen von IT-Komponenten (z. B. Server, Router, Switcher-Konfigurationsinformationen, Software) und Sicherstellen, dass alle Geräte mit derselben Version und denselben Konfigurationseinstellungen laufen.
• Self-Service-Portal: Kontaktieren von IT-Administratoren, Einreichen von Tickets, Verfolgung des Beschwerde-Status und vieles mehr für Nutzer über eine Plattform.
• Vertrags-/Lizenzverwaltung: Verfolgung und Überwachung der Verträge/Lizenzen, die den Produkt- oder Dienstleistungsangeboten zugewiesen wurden, um die Konformität zu gewährleisten.

Welche Tipps sollten beim Kauf eines ITSM Tools beachtet werden?

• Integration in bestehende Systeme: ITSM Software muss alle Softwarelösungen, Netzwerke und Geräte innerhalb einer Organisation überwachen. Dazu muss die Software in der Lage ist, Daten aus allen miteinander verbundenen Anwendungen in Echtzeit abzurufen. Dies wird im Allgemeinen durch die Fähigkeit zur Integration mit anderen Geschäftsanwendungen erreicht, wodurch ITSM Software den Zustand aller Systeme überwachen kann. Vor dem Kauf sollte die Fähigkeit von ITSM Systemen zur Integration in bestehende Anwendungen und Infrastrukturen überprüft werden. Man sollte sicherstellen, dass die Software auf die erforderlichen Daten zugreifen kann.
• Gesamtbetriebskosten: Der Markt ist mit unzähligen ITSM Anbietern gesättigt, und ein direkter ITSM Tool Vergleich ist sowohl aufgrund der Anzahl der verfügbaren Lösungen als auch der Art und Weise, wie sie sich unterscheiden, schwierig. Nachdem eine Auswahlliste der besten ITSM Tools erstellt wurde, die den individuellen Bedürfnissen entspricht, sollten Softwarekäufer die Preismodelle sorgfältig evaluieren und sicherstellen, dass es keine versteckten Kosten gibt und/oder dass der Endpreis alle zusätzlichen Kosten für Bereitstellung, Module, Fähigkeiten, Datenspeicherung, Verarbeitung und Integration enthält.

Welche relevanten Trends gibt’s im Bereich der ITSM Tools?

• Chatbots werden das Dienstmanagement transformieren: Chatbots können schnell und ohne menschliches Eingreifen auf Kundenanfragen reagieren. Laut einer Untersuchung von Capterra können kleine Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots erhebliche Betriebs- und Kostenvorteile erzielen. In den nächsten Jahren werden Chatbots damit beginnen, Kunden und Mitarbeitern grundlegende Unterstützung über ITSM Lösungen zu bieten und gleichzeitig fortschrittliche Tools wie intelligente Suche, intelligente E-Mails und intelligentes Ticketing zu nutzen.
• Vorausschauender Kundenservice: Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI) werden in den kommenden Jahren innovative Anwendungen im Bereich des Dienstleistungsmanagements bieten. Bedeutende Fortschritte bei virtuellen persönlichen Assistenten, Empfehlungsmaschinen und physischen Geräten wie Drohnen und Robotern werden die Akzeptanz fördern. Laut einer Untersuchung von Capterra wird mehr als die Hälfte der kleinen Unternehmen innerhalb der nächsten ein bis zwei Jahre KI-Technologien übernehmen. Wenn die Akzeptanz zunimmt, sollten KI-Anwendungen die traditionellen Arbeitskräfte unterstützen und die Produktivität steigern.